в ИТ-Службе презентация

ИТ-Службе

- Бизнес

Повышение производительности труда (бэк офиса)

Бережливый ITSM и решения ProLAN

Performance] Monitor, - инструментарий для повышения качества предоставления и поддержки ИТ-Услуг:
HR-Служба получает средство для нормирования труда и оптимизации численности персонала.
Бизнес получает дополнительный индикатор эффективности бизнес-процессов, работающий в режиме реального времени.

? SLA)
Повышение качества поддержки ИТ-Услуг:
Чтобы узнавать о сбоях в работе до обращения пользователей в Service Desk.
Если сбой произошел, то иметь возможность быстро его квалифицировать, а именно:
Определить «уровень бедствия» (отдельный пользователь, группа, все пользователи приложения).
Оценить влияние сбоя на бизнес-процессы.
Автоматически получать информацию, позволяющую быстро определять корневые причины сбоев.
Если сбой в работе ИТ-Инфраструктуры, то где именно.
Если неправильные действия пользователей, то какие именно.

Применение Пятого Уровня в ИТ-Службе

использования традиционного RUM необходимы: адекватная объектная модель + возможность контролировать ВСЁ + «супермозг».
Мониторинг псевдо реального QoE.
Вместо контроля реальных транзакций (как это видят пользователи) – контролируется их «отражение» в сетевом трафике (что не всегда одно и тоже).
Сложность мониторинга QoE в разрезе бизнес-процессов, ролей, и т.п.
Сложность диагностики корневых причин сбоев (отсутствие эффективной системы анализа получаемой информации).
Четыре «измерения» (APM, NPM, QoE, Incidents), связанные друг с другом только через Объектную Модель.
«Бедное» оповещение о сбоях.
Высокая стоимость и низкая масштабируемость.
Анализатор в центре сети (в месте консолидации трафика) – низкая точность; на границе сети – высокая стоимость.

– NMS,поддерживающая SNMP.
Диагностика сбоев - агрегация информации, характеризующей производительность ИТ-Инфраструктуры, бизнес-приложений, True QoE, инцидентов в единой базе данных и проведение факторного анализа.
«Привязка» всех метрик (APM, NPM, QoE, Incidents) к единой временной шкале.
Корреляция Событий и Состояний.
Автоматическое определение Связанных Событий.
Triggers: время реакции приложений, системные и пользовательские ошибки, APDEX.
Alarms: автоматическая отправка Снимка Инцидента (скриншот, информация о пользователе, бизнес-операции и др.) в Service Desk (HP Service Mananer, BMC Remedy, другие).

True QoE.
Возможность мониторинга QoE в разрезе бизнес-процессов, ролей, географии и т.п.
Эффективная диагностика сбоев.
«Привязка» сбоев в работе бизнес-приложений к Оценкам Здоровью ИТ-Инфраструктуры (получаемыми средствами Экспертной Системы).
Содержательное Оповещение о Сбоях (Снимок Инцидента).
Факторный анализ
Поддержка APDEX.
Эффективность Service Level Management
Эффективность Incident Management, Availability Management, Capacity Management.

1С Предприятие).
Местоположение пользователя (например, московский офис).
Подразделение пользователя (например, бухгалтерия)
Вид транзакции (например, Task).
Другое (на ваше усмотрение)

Метрики:
Время выполнения системных и пользовательских транзакций (RT).
Ошибки при выполнении транзакций:
Системные ошибки.
Пользовательские ошибки.
Число выполненных транзакций:
Нормально завершенные транзакции.
Принудительно завершенные транзакции (ошибка, тайм-аут).
Транзакции с нарушением последовательности действий.
Application Performance Index
APDEX (www.apdex.org)
ProLAN 1DEX

Метрики Quality of Experience

- опционально.

к Оценкам Здоровья ИТ-Инфраструктуры (получаемым средствами Экспертной Системы).

однако:
Для тиражируемых приложений ProLAN разрабатывает Шаблоны бесплатно.
Шаблоны можно разрабатывать самостоятельно (предоставляется детальная инструкция).
В настоящее время в полной мере поддерживаются только Windows-приложения, однако:
Для приложений другого типа предлагается другая методика управления QoE.
Поддерживается интеграция с Network Instruments GigaStor; возможна интеграция с продуктами других вендоров.

Вместо заключения