Сервис в системе управления предприятием:создание корпоративных стандартов обслуживания презентация

бизнеса

Яна Лурье

от случайных факторов.
Возможность управлять результатом и качеством.
Возможность быстро обучать новый персонал.

Санкт-Петербург
Консалтинговая компания Архитектура бизнеса

образец, эталон, модель, принимаемые за исходные для сопоставления с ними других подобных объектов.
Стандарт как нормативно-технический документ устанавливает комплекс норм, правил, требований к объекту стандартизации.
Стандарт может быть разработан как на материальные предметы, так и на нормы, правила, требования в различных областях.

Большой Российский Энциклопедический Словарь, 2005

Санкт-Петербург
Консалтинговая компания Архитектура бизнеса

порядок действий сотрудников в типовых ситуациях, способы реагирования в нетиповых ситуациях.
В документах стандарта устанавливаются критерии правильности действий и определяются способы контроля.
Стандарт обслуживания является частью общего стандарта деятельности компании.

Санкт-Петербург
Консалтинговая компания Архитектура бизнеса

+




Система сервиса

Процедура продажи
риэлторских услуг

Процедура оказания
риэлторских услуг

Архитектура бизнеса

инструмента является получение прибыли. Пользование им требует некоторых инвестиций. Клиенториентированность -  характеристика самого бизнеса. Она отражает место интересов клиента в системе приоритетов руководства и собственников.

Санкт-Петербург
Консалтинговая компания Архитектура бизнеса

значит качественно»
3. Поиск оптимального соотношения цены и качества
На рынке недвижимости идет борьба за третью категорию потребителей

Санкт-Петербург
Консалтинговая компания Архитектура бизнеса

– максимальная на рынке массовых услуг

Такой цене может соответствовать только максимально высокое качество работы

Санкт-Петербург
Консалтинговая компания Архитектура бизнеса

профессиональной компетентности сотрудников
Прозрачности взаимодействия с компанией
Понятной технологии работы по сделке
Отличного сервиса

Санкт-Петербург
Консалтинговая компания Архитектура бизнеса

выполнять свои обещания.
Отзывчивость - готовность идти навстречу пожеланиям клиента и выполнять их быстро и расторопно. Качественное информирование клиента о том, что происходит.
Честность и доверительность - честность персонала и его способность соответствовать оказанному доверию.
Сочувствие - забота и индивидуальное внимание клиенту.
Материальные факторы - оборудование, внешний вид офиса, персонала и прочие видимые атрибуты услуги.

Санкт-Петербург
Консалтинговая компания Архитектура бизнеса

предоставляется «авансом»
3. Каждый сотрудник, взаимодействуя с клиентом, берет на себя всю ответственность за работу компании.

Санкт-Петербург
Консалтинговая компания Архитектура бизнеса

Йонас Риддерстрале

Сегодня в эпоху стандартизации вступают средние и малые компании. То есть те организации, которые не могут проводить масштабные исследования, покупать дорогие программные продукты, иметь в штате специальных менеджеров и тренеров, которые обеспечивают разработку и внедрение стандарта.

Санкт-Петербург
Консалтинговая компания Архитектура бизнеса

влияют лишь отдельные моменты обслуживания - так называемые критические контакты между клиентом и персоналом предприятия.
Для того, чтобы построить схему клиенториентированных стандартов, нам нужно оценивать вклад каждого из критических контактов, а не бизнес-процессов.

Санкт-Петербург
Консалтинговая компания Архитектура бизнеса

первые вопросы
Многосторонние переговоры
Реакция на претензию
Разрешение спорных вопросов
Все контакты с офисом

Санкт-Петербург
Консалтинговая компания Архитектура бизнеса

выполнения мероприятий по продвижению услуг компании или по рекомендации.
Выходом этапа является заполненная заявка на выполнение работ по покупке объекта недвижимости с обязательной договоренностью о личной встрече с клиентом.

Санкт-Петербург
Консалтинговая компания Архитектура бизнеса

в бланке мониторинга
Выяснение источника информации о Компании
Заполнение заявки
Консультирование клиента по его вопросу
Достижение договоренности о встрече в офисе в течение 1 дня (если клиенту неудобна встреча в течение 1 дня, назначается удобное для него время в ближайшие 2-3 дня).
Фиксация контактного телефона клиента
Внесение информации о варианте в электронную базу данных
Передача оригинала заявки руководителю отдела

Санкт-Петербург
Консалтинговая компания Архитектура бизнеса

бизнеса

«Супер», добрый день!
Комментарии к стандартным действиям:
Эту информацию вам предоставят сотрудники ипотечного отдела. Я соединяю вас со специалистом.

Санкт-Петербург
Консалтинговая компания Архитектура бизнеса

пример

В ситуации конфликта в клиентской зоне:
Я готов вам помочь. Пойдемте со мной!
Этот вопрос может решить заместитель директора. Я провожу вас.
Я согласен с вами, этот вопрос нужно серьезно обсудить. Пойдемте в комнату для переговоров – там нам никто не будет мешать.

Санкт-Петербург
Консалтинговая компания Архитектура бизнеса

высказывание:
Согласие
Резюме слов клиента
Предложение информации
Информация

Санкт-Петербург
Консалтинговая компания Архитектура бизнеса

клиента
2. Принятие запроса. Открытый вопрос.
ответ клиента
3. Принятие запроса. Предложение знакомства. Представление (имя+должность). Вопрос об имени клиента.
представление клиента
4. Имя клиента, вопрос.

Санкт-Петербург
Консалтинговая компания Архитектура бизнеса

обращаются друг к другу на «вы», по имени и отчеству
Все сотрудники компании носят бейдж.
Все сотрудники отвечают за идеальный порядок на рабочих столах и в клиентской зоне

Санкт-Петербург
Консалтинговая компания Архитектура бизнеса

чай, употреблять жевательную резинку в присутствии клиента
Курить на крыльце или рядом с офисом
В присутствии клиента разговаривать на личные темы

Санкт-Петербург
Консалтинговая компания Архитектура бизнеса

Это делают живые люди»

Внутренний PR стандарта обслуживания
Обучение сотрудников
Обучающий контроль
Подключение сотрудников к совершенствованию стандарта
Контроль

Санкт-Петербург
Консалтинговая компания Архитектура бизнеса

Архитектура бизнеса
Санкт-Петербург