Основные процедуры и бизнес-процессы компании презентация

Содержание

5. Установить видеонаблюдение с установкой видеокамер с инфракрасной подсветкой в местах хранения грузов, офисном помещении и обязательно в местах хранения денежных средств в течении месяца после открытия офиса.
6. Согласование и подписание трехстороннего Договора безакцептного списания на счет платежного агента и расчетный счет — ответственная Голованова Маргарита Андреевна и Котенева Екатерина Валерьевна franch@cdek.ru .

Основные этапы работы с грузом

Схема движения груза в г. отправителе:

Дата появления Контрагента. Можно регулировать «вручную», по умолчанию указывается текущая дата вноса.

Реквизиты, закрепленные сотрудники:

Сайт. Если у Контрагента есть сайт, то он указывается в этом поле.
Тип Клиента — заполнять или корректировать данное поле имеет право только Руководитель направления «Ключевые Клиенты».

Вносится Город-Отправитель, Город-Получатель (страна, если доставка международная). При выборе первых букв Города, появляется выпадающее окно перечня городов, содержащих внесенные Вами первоначальные буквы слова, а также с помощью «горячих клавиш» предлагается выбрать город, который часто используется (например, МСК — Москва, НСК — Новосибирск и т.д)

Если при определении характера груза выяснится, что он опасный, то необходимо в разделе «Дополнительные услуги» отметить это «галочкой» - «Опасный груз»

Вносится фактический (физический) вес отправления. Если Клиент отправляет груз, либо документы свыше 0,5 кг, то необходимо уточнить габариты (см) Отправления и внести в специальные окна. Программа автоматически посчитает объемный вес. Если груз окажется негабаритным и объемный вес превысит фактический, тогда программа «отметит галочкой» в дополнительных услугах «Негабаритный груз» и «учтет» этот факт в расчете стоимости за доставку.

Если клиент отказался — поле «объявленная стоимость» остается незаполненным.
Если клиент согласился на услугу «страхование», то поле объявленная стоимость остается заполненным, «галка» в доп. услугах: «страхование» проставляется автоматически (около доп. услуги «страхование отображается ставка, по которой рассчитан доп. сбор»
Если объявленная стоимость свыше 300 000 руб — страхование по согласованию!
Выбирается услуга из предложенного списка, согласно указаниям Клиента.

У Клиента уточняется стоимость груза, и предлагается услуга «страхование», согласно размеру ставки страхования от суммы объявленной стоимости.

Если оплата Отправителем или по договору — заполнять данные Получателя необязательно. Если оплата Получателем — ОБЯЗАТЕЛЬНО вносим все данные Получателя.
Выбираем Контрагента — Получателя. Вносится с помощью выборки по первоначальным буквам. Адрес доставки. Вносим адрес, по которому необходимо доставить Отправление, либо вносим наименование ПВЗ, если груз до Склада СДЭК. Контактный телефон Получателя. ФИО Контактного лица Получателя.

При оформлении нескольких заявок на забор грузов для одного получателя возможно сохранение данных получателя. Для этого в конце оформления заявки в появившемся окошке с № заявки нужно добавить галочку «Сохранить данные о получателе».

- Город: вносим город-отправитель
- Контрагент: при выборе необходимого контрагента из базы данных, необходимо сверять: форму собственности (ООО, ЗАО, ОАО), аббревиатуру организационно-хозяйственной формы предприятия (НПП, НПФ, НИИ, НОЦ, АКБ и т.д.)
- Адрес: улица, номер дома, номер кв. /оф.
-Телефон: выбрать тип (мобильный, федеральный, городской), внести номер и нажать «+»).
- ФИО: вносим ФИО контактного лица.

7. Заполняется дополнительная информация: если в накладной имеются какие-либо информационные пометки (рекомендованное время доставки, ориентиры получателя и т.д.), то их необходимо внести в «Примечание».

Необходимо выбрать вкладку «Внутренний».
Плательщиком является СДЭК, пересылка документов и грузов внутри компании и между СДЭК и клиентами (договора, счета).
Все данные заполняются в соответствии с инструкцией, но плательщиком является компания СДЭК.

После формирования описи необходимо нажать «ОК» и окно создания описи закроется. Далее, если опись не требует корректировки, её необходимо закрыть, нажав ПКМ на строке и выбрать из всплывающего меню пункт «Закрыть опись». Закрывать описи необходимо в день создания.

После создания расходной описи на какое-либо направление описи её необходимо распечатать (ПКМ на необходимой описи, во всплывающем меню выбрать пункт «Просмотр/печать описи»), поставить подпись и вложить в консолидированный мешок.

Пример консолидированного мешка:

Суммы затрат (необходимо проставлять в течение 5-ти дней с момента создания отправки)

Для удобства добавления описей существует кнопка «++»:
При нажатии на «++» все ранее не добавленные в отправки описи на это направление (которое указано в поле города-получателя) автоматически добавятся в отправку.

Жёлтым цветом выделены ещё не встреченные отправки, белым — уже встреченные. Если плановая дата встречи прошла вчера или ранее, а фактическая дата и время встречи не проставлены, а так же не проставлена проблема встречи — отправка будет выделена красным.

Встречи груза в программе проставляются одновременно с фактической встречей груза. Для этого необходимо нажать ПКМ, нажать «Внести дату и время встречи груза» и внести реальное фактическое время.

В окне «Отсканированные пломбы» отображается информация:
номер пломбы
номер расходной описи
город отправитель

В окне «Отсканированные накладные» отображается информация:
номер накладной
номер расходной описи
город отправитель

Варианты итогов проведения расконсолидации:
приход полноценен — опись сворачивается и помечается зелёной «галочкой»

приход не полноценен:

лишние накладные (Программа не распознаёт накладную)

Возможные причины:
город отправитель не сделал «расход»
ошибочно отсканирована накладная не из расконсолидируемой отправки
некорректный ввод
Чтобы закрыть расконсолидацию необходимо на проблемной накладной нажать ПКМ, далее присвоить либо номер реальной расходной описи, либо проставить город-отправитель, либо удалить, в зависимости от причины.

недостающие накладные
По недостающим накладным необходимо проставить проблему встречи в разделе «Отправка (транспорт)» и составить акт - «Акт при обработке входящего груза»

Для завершения расконсолидации необходимо внести фамилию ответственного сотрудника в поле «Сдал», указать склад назначения в поле «Склад» и нажать кнопку «Оформить приходные описи». После данной операции в разделе «Опись» автоматически сформируется приходная опись с примечанием «Автоматическая расконсолидация».

Штрих-код имеет шестизначное число-буквенное обозначение.

Сборка груза
1. Для отображения сборки груза нажать кнопку Сборка. Информация о маршруте отображается кнопкой Отображать маршрут.
2. Отсканируйте номер полки (зоны, передвижной тележки), а затем поочередно все накладные, которые помещаются на выбранный адрес. Адрес полки нельзя ввести вручную.

Пример отображения статусов:

Создание/добавление инвентаризации.

Для проведения инвентаризации необходимо все накладные, физически находящиеся на складе, отсканировать в поле «№ накладной», при этом программа будет заполнять первый столбец «накладная (факт)». После сканирования для удобства сверки есть возможность отсортировать данные по столбцу «накладная (факт)», для выявления излишков, либо по столбцу «накладная (учёт)», для выявления недостач.

накладная есть по факту, а по учету нет (излишек)
Необходимо нажать кнопку «Закрыть инвентаризацию», после этого все излишки автоматически «приходуются» на склад.

накладная есть по учету, а по факту нет (недостача)
По всем недостачам необходимо выяснить фактическое местонахождение груза, сделать расход по фактическому местонахождению груза и только после этого можно «Закрыть инвентаризацию».

Варианты итогов проведения инвентаризации:

Для работы с разделом первоначально необходимо настроить фильтр. Сбору и отправке подлежат только согласованные с ИМ возвратные ведомости. Для этого необходимо в фильтре найти поле «Состояние ведомости», в нём снять все «галочки» и отметить лишь «Согласован с отправителем», выбрать свой город, выбрать свой ПВЗ (зачастую ведомости формируются ошибочно на неверном ПВЗ, стоит учитывать данный факт).

Для удобства сборки есть возможность печати перечня накладных, подлежащих сбору на возврат по каждой возвратной ведомости — ПКМ на ведомости, выбрать из всплывающего меня «печать задания кладовщика». По данному заданию необходимо найти весь груз.

Если этого не сделать, а просто отсканировать только груз в наличии, проблемные накладные приобретут статус «кладовщик не нашёл» и попадут в следующую возвратную ведомость этого ИМ.

Разложено — программа формирует список, после сканирования накладных

Не разложено — груз, который необходимо доставить в выбранный день, согласно тарифу (услуга доставки)

Не готово к доставке — груз, по какой-либо причине не готовый к доставке на выбранную дату

Для того чтобы подготовить груз к выдаче на доставку на выбранную дату необходимо скопировать все накладные из второго столбца и распечатать, для удобства поиска груза на складе.

После того как весь груз по списку будет собран, необходимо «зажать» кнопку «Раскладка» и отсканировать все найденные накладные в поле «№ накладной».
Далее, согласно отображаемым маршрутам (крупные буквы по центру экрана) разложить груз на полки курьерам.

Первая вкладка — курьерская доставка.

Аутсорсная доставка — доставка «по области», т.е. привлечение сторонних перевозчиков, доставка не курьерами СДЭК. (Например: сторонний перевозчик — ЕМС, занимающийся доставкой отправлений по области)

На перемещение — груз, находящийся на другом складе (ПВЗ), противоположном указанному в накладной

Самозабор — груз, без услуги доставки, предназначенный для самостоятельного получения клиентами со склада СДЭК

Возвраты — грузы, имеющие конечный статус «Не вручен/возврат» вне зависимости от того, состоят они в возвратной ведомости или нет

Без информации — грузы, находящиеся на складе города, но информация по накладной не внесена в программу (г-отправитель, г-получатель, данные отправителя\получателя)

В первом столбце можно увидеть всю информацию по направлениям транспортных схем:
количество накладных
количество мест
общий вес
вид транспортной схемы

Во втором столбце можно увидеть вложения по выбранной ТС

транзиты

Раздел содержит 2 столбца:

Итоги по состояниям

Накладные с состоянием … (состояние выбирается в первом столбце)

Доставка — наш город-получатель
Транзиты — отправка через наш город
Возвраты — статус накладной не вручен\возврат

Встречен в городе-получателе.
Стоит встреча отправки, но груз на склад не приходован. (вне зависимости от наличия проблемы встречи)
Принят на склад доставки.
Расход «в никуда» груза с услугой доставки. (инвентаризация, нет конечного статуса)
Выдан на доставку.
Груз был расходован на курьера (был в курьерской карте)
Принят на склад до востребования.
Расход «в никуда» груза до склада. (инвентаризация, нет конечного статуса)
Возвращен на склад доставки.
Груз приходован от курьера и расходован «в никуда».
Принят на склад отправителя.
Последняя операция на складе — расход, но груз был приходован на склад отправителя ошибочно.
Выдан на отправку в городе-отправителе.
Нет отправки, нет прихода в городе-получателе и нет встречи груза.
Отправлен в город-получатель.
Нет отправки, нет прихода в городе-получателе и нет встречи груза.
Принят на склад транзита.
Накладная не достигла конечного склада. (при нескольких пвз)
Выдан на отправку в городе-транзите.
Нет отправки, нет прихода в городе-получателе и нет встречи груза.
Отправлен в город-транзит.
Нет отправки, нет прихода в городе-получателе и нет встречи груза.
Встречен в городе-транзите.
Нет отправки, нет прихода в городе-получателе и нет встречи груза.
В процессе таможенного оформления.
Не вручен\возврат.
Конечный статус — груз не числится на складе и не проходил через раздел возвраты ИМ.

Маршрут доставки по городу

Создание маршрута.

Вносим Название маршрута (район города, название района - Уралмаш, Снегири, Академ). Выбираем курьера, которого хотим закрепить за этим маршрутом. В Примечание можно указать принадлежность маршрута (Центральный район, Октябрьский район). Выбираем вид транспорта, нажимаем кнопку ОК.

Отображение созданного маршрута видим в этом же разделе в верхней части:

Создание курьерской карты.
В ЭК4 заходим в раздел Курьерская карта и нажимаем кнопку Создать, появляется окно Добавление курьерской карты , в котором заводим нужные нам параметры:

Выбираем нужную дату, выбираем маршрут, из списка курьеров выбираем нужного нам курьера. Указываем группу курьера (Легковой автомобиль 1 смены, Газель, Пеший, Область) Нажимаем ОК, карта создана.

Когда карта создана, ее нужно наполнить дневным заданием - доставки/заявки. Правой кнопкой мыши на карте открываем маршрутный лист.

Заявки — отмечаем нужные заявки и добавляем их в карту с помощью кнопки «Добавить все отмеченные» - накладные добавятся в выбранную курьерскую карту или «Добавить согласно маршрутам» - накладные добавятся согласно маршрутам.

Во вкладке Журнал видим все карты которые созданы и открыты, в нижней части присутствует детализация адресов в курьерской карте.

Закрытие курьерской карты
После того как курьер вернулся с маршрута, карту нужно закрыть. Проверяем все статусы накладных/заявок, должны быть только «Выполнен» или «Не выполнен». Только после этого карта может быть закрыта. Карта закрывается по клику правой кнопки мыши в появившемся меню есть пункт «Закрыть», нажимаем, соглашаемся на слово «ДА», карта принимает неактивное состояние и отображается белым цветом.

Отдел бухгалтерии

Кассовые операции включают в себя:
1. Прием и выдачу наличных с оформлением приходных и расходных кассовых ордеров;
Поступление денежных средств в кассу организации может быть от клиентов за оказанные услуги, от получателей товаров ИМ в сумме НП, авансовые оплаты в счет будущих отправок. На указанные денежные средства в обязательном порядке предоставляется чек ККМ и оформляется приходный кассовый ордер.
Наличную выручку, т.к. принятые оплаты от клиентов за оказанные услуги (не НП) можно расходовать только на следующие выплаты:
выдача зарплаты, социальные выплаты;
оплата товаров, работ, услуг;
выдача в подотчет;
выплаты клиентов при отказе от услуг, если ранее клиенты оплатили эти суммы наличными;
НП необходимо в полном объеме сдавать в банк как денежные средства, полученные по посредническим договорам.
Мое мнение: 1% по договору приема НП является выручкой посредника, следовательно на 1%
распространяются те же условия, что и для наличной выручки.
На все расходы из кассы необходимо создавать расходные кассовые ордера.
Нельзя выдавать из наличной выручки: займы; аренду недвижимости; возврат денежных средств клиенту, если за услуги он оплатил банковской картой. Подобных ограничений для выдачи из заемных средств или при возврате подотчета нет.
Исключение: Индивидуальные предприниматели могут не составлять ПКО, РКО и кассовую книгу в случае, если они не являются посредниками.

В случае если при разнесении операции вы указываете выбираете «Город касса», то вы далее можете проводить наличные денежные средства (Касса), если номер расчетного счета – то безналичные платежи (Банк).

Чтобы в конце дня не ошибиться с данными учета по программе и суммами проведенных по ККМ наличный денежных средств, можно через отображённый ниже фильтр проверить суммы клиентской выручки (счет 62 либо взаиморасчёты Клиент) через Данные – Итого показать / скрыть с остатком.

5. Поступление денежных средств от получателей ИМ (НП)
может оформляться только на основании накладной через поле Поиск по накладной.

6. Поступление таможенных пошлин
Данный тип прихода оформляется в случае предоплаченных отправлений от иностранного ИМ. При этом при выдаче отправления получатель обязан заплатить суммы таможенных пошлин на заказанный им товар (данные суммы брокер уплачивает таможне). Разнесение осуществляется аналогично разнесению НП (только статья другая).

В табличной части можно производить корректировку сумму путем снятия / проставления галки в поле «Разнести», сумма редактированию не подлежит (изменения происходят только в самой накладной).
В правом нижнем углу предоставлено на выбор алгоритм разнесения (все, НП, услуги), выбор кассы, НУ / не НУ.

10. Поступление НП от СДЭК (если у ИМ договор с франчайзи либо договор заключен на МСК)

Данный тип предусмотрен для отражения следующих операций
перечисление от СДЭК в пользу франчайзи денежных средств, принятых СДЭКом или другими франчайзи по договору между ИМ и франчайзи
перечисление от СДЭК в пользу франчайзи денежных средств, принятых по договору между СДЭК-Мск и клиентом-ИМ (т.е. договор заключён на МСК, но город закрепления – город франчайзи)
Данный приход проводится по расчетному или по спец счету.
Отражение данных операций позволяет контролировать долг СДЭК перед франчайзи.

12. Оплата услуг СДЭК (по услугам, где Исполнитель – СДЭК)
Данный тип предусмотрен для отражения денежных средств,
которые франчайзи перечислили в пользу СДЭК за оказанные услуги либо ТМЦ. Отражение данной операции в ЭК4
позволяет осуществлять контроль задолженности со стороны франчайзи в пользу за оказанные услуги. В случае, если учет взаиморасчетов ведется в иной программе, дублирование операций в эк4 не требуется.

Отдел логистики

Функции логистики.

Удобные функции и понятия

Движение груза

Юридическая служба

В ГК СДЭК один юридический отдел, который находится в г. Новосибирске.
Состав ЮО:
Руководитель ЮО – Мамасёва Любовь Геннадьевна;
Ведущий юрисконсульт – Кудрявцева Надежда Павловна;
Юрисконсульт – Никифорова Марина Александровна;
Юрист – Левченко Вероника Юрьевна. По вопросам заключения Договоров ВОКУ, тендерным договорам обращаться к Никифоровой Марине и Левченко Веронике.

Порядок и способ взаимного общения

Взаимодействие между ЮЛ и ЮО осуществляется:
- посредством программы ЭК4, путем создания соответствующей задачи;
- по электронной почте;
- посредством телефонных звонков;
- по skype.
Контактные данные сотрудников ЮО размещены в программе ЭК4 в разделе "Сотрудник".
В случае обращения в ЮЛ необходимо подготовить информацию/документы по возникшему вопросу в полном объеме, после чего размещать запрос.
Запросы, поступившие в ЮО обрабатываются в порядке очередности и приоритетности.

Существенные условия договоров, чаще всего обсуждаемых Клиентами

Отражены в "Памятке по работе с договором возмездного оказания курьерских услуг", котрая размещена в ЭК4\Команда ЭК\Юридическое сопровождение\Памятка по работе с договором возмездного оказания курьерских услуг

Порядок и возможность внесения изменений в стандартный Договор ВОКУ. Значимость Регламента возмездного оказания курьерских услуг

Изменение стандартного Договора ВОКУ осуществляется посредством составления к нему Протокола/ДС, с отражением в указанных документах редакций пунктов, предлагаемых Клиентом. Условия Регламента ВОКУ не подлежат согласованию/изменению ввиду того, что Регламент ВОКУ является основополагающим документом отражающим принцип и характер оказания услуг ГК СДЭК.

Порядок размещения документов для согласования в Команде

В случае необходимости согласования документа (Протокол, ДС, Договор и др.) в ЭК4\Команда ЭК\Согласование документов создается Новая задача, которой присваивается идентифицирующий заголовок. В тексте Задачи отражается информация по ней, прикрепляется документ, подлежащий согласованию.
В случае согласования Договора ВОКУ, Протокола/ДС к нему в Задачу добавляются участники:
Антропова А.М.-Руководитель группы кредитных контролеров;
Левичь К.С.-Главный бухгалтер;
Никифорова М.А. и Левченко В.Ю.
Участники дают свои комментарии/замечания/рекомендации по документу по своей сфере ответственности.Последним документ рассматривает ЮО.
В порядке согласования документов действует правило: новый документ — новая задача.

Принцип внесения изменений в документы, подлежащие согласованию

Замечания, озвученные участниками Задачи для ЮЛ франчайзи носят рекомендательный характер.
В случае согласования документа, заключаемого на ЮЛ СДЭК замечания обязательны для исполнения.

Используемые сокращения:
ГК СДЭК — Группа компаний СДЭК;
ЮЛ — юридическое(ие) лицо(а);
ЮО — Юридический отдел;
Договор ВОКУ — Договор возмездного оказания курьерских услуг;
Протокол — Протокол разногласий;
ДС — Дополнительное соглашение.

Отдел персонала

Миссия , задачи , источники
подбора персонала

Источники подбора персонала: 

* Внешний сайт компании СДЭК. Ответственная - Ваганова Наталья  * hh.ru, superjob.ru  * Местные городские сайты  * AVITO.ru 

Инструменты для подбора персонала:

Инструменты для адаптации персонала: \\192.168.0.24\общая\Отдел  Персонала\Адаптация персонала  Обязательным при адаптации является:  * подготовка рабочего места;  * ввод в должность;  * обучение в корпоративном университете в УК;  * постановка целей на 3 месяца;  * поддержка и консультация наставника;  * контроль результатов после каждого месяца;  * подведение итогов, обратная связь. 

Портал СДЭК для персонала.

Портал СДЭК это место где все сотрудники компании получают общую информацию, узнают о новостях компании .
На портал необходимо регистрироваться. Вся информации по регистрации находится ниже.
При регистрации на Портал обязательно фото в электронном виде.

Сотрудники — здесь можно увидеть сотрудников компании, структуру компании, найти любого сотрудника, кому он подчиняется, его контактные данные.
Библиотека- В этом разделе находятся книги в электронном варианте для развития сотрудников , они разделены по разделам . Их можно скачивать и читать.
Отдельно посмотрите Корпоративную книгу. Она написана самими сотрудниками, если вы хотите понимать куда и в какую компанию вы попали, то прочитав эту книгу вы будете иметь представление о компании.
Корпоративная культура
От того какая корпоративная культура в компании зависит как работают сотрудники, хотят ли они что-то делать лучше , насколько они вовлечены в работу. Хотят они показывать результаты или нет. Отношение сотрудников к клиентам , это тоже зависит от корпоративной культуры компании.
Проекты , мероприятия перечисленные ниже также являются частью корпоративной культуры.

Попасть на внутренний портал просто: достаточно написать запрос на адрес электронной почты Portal-support@cdek.ru со следующими данными:
1) ФИО
2) укажите, что вы франчайзи и название города, в котором вы представлены
3) ваш адрес рабочей электронной почты
4) вашу должность
5) пароль от ЭК4
6) ваше фото
7) вашу дату рождения
После того, как вам предоставили пароль во внутренний портал, вам необходимо внести туда свой логин скайпа и логины скайпов ваших сотрудников - это важно для своевременного участия во всех запланированных тренингах. Что влечет за собой ваше профессиональное развитие, а так же открывает перед вами новые карьерные возможности. Сотрудники, не указавшие скайп на портале, к сожалению, не смогут принять участие в тренингах, так как процесс подачи заявки автоматический.

Ведущий корпоративный тренер КУ— Перминова Эллина
Старший корпоративный тренер КУ — Баева Елена
Корпоративный тренер КУ — Чумак Юлия
Корпоративный тренер КУ по обучению менеджеров КЛО — Каленчук Лидия
Корпоративный тренер менеджеров по продажам — Сафронов Андрей
Специалист по обучению — Бастрыкина Алина

Важно:
Записывать сотрудников на тренинги с разрывом 1-2 недели, для того, чтобы знания были усвоены.
Всё обучение проводится по скайпу.
Расписание тренингов находится на внутреннем портале, в разделе «Обучение» — «Расписание КУ».
Заявку на участие необходимо открыть и заполнить. (открывается заявка автоматически при наведении курсора на название тренинга в расписании.)
Далее, на электронную почту вам придёт автоматическое оповещение об участии в тренинге.

Отдел развития

В первые 3 месяца работы необходимо:
1. Обучение сотрудников
Сразу после открытия офиса начинается обучение менеджером-координатором. Данное обучение рекомендуем проходить менеджеру КЛО. Обучение первого менеджера КЛО проводится бесплатно, оно входит в паушальный взнос. Повторное обучение, обучение нового сотрудника стоит 3000руб. Срок обучения 5 дней ежедневно по 4 часа в день по скайпу. Руководитель со своей стороны должен обеспечить присутствие сотрудника на обучении, так как это залог успешной работы подразделения. После обучения у менеджера появится понимание всех бизнес-процессов от оформления заявки до доставки и оплаты услуг компании. Если по итогам обучения менеджер не пройдет экзамен с результатом более 80%, то данный сотрудник проходит повторное платное обучение.
При потребности обучения нового сотрудника или повторного обучения сотрудника необходимо написать заявку на обучение Котиной Инне. При увольнении сотрудника не прошедшего полный курс обучения оплата за обучение не возвращается.
Корпоративный университет(КУ).
В рамках КУ проводится обучение практически для всех категорий сотрудников, в том числе для курьеров. Данное обучение направлено на быструю адаптацию новых сотрудников в компании и повышение профессиональных навыков у специалистов. Обучение в рамках КУ проводится абсолютно бесплатно по скайпу.
2. Изменение штата сотрудников
При приеме или увольнении сотрудника необходимо обязательно сообщать об этом на электронный адрес dostup@cdek.ru . Новым сотрудникам будет предоставлен персональный именной доступ, а уволенным сотрудникам закрыт доступ. Каждый сотрудник должен работать под своим доступом.

В первые 3 месяца работы необходимо:
1. Обучение сотрудников
Сразу после открытия офиса начинается обучение менеджером-координатором. Данное обучение рекомендуем проходить менеджеру КЛО. Обучение первого менеджера КЛО проводится бесплатно, оно входит в паушальный взнос. Повторное обучение, обучение нового сотрудника стоит 3000руб. Срок обучения 5 дней ежедневно по 4 часа в день по скайпу. Руководитель со своей стороны должен обеспечить присутствие сотрудника на обучении, так как это залог успешной работы подразделения. После обучения у менеджера появится понимание всех бизнес-процессов от оформления заявки до доставки и оплаты услуг компании. Если по итогам обучения менеджер не пройдет экзамен с результатом более 80%, то данный сотрудник проходит повторное платное обучение.
При потребности обучения нового сотрудника или повторного обучения сотрудника необходимо написать заявку на обучение Котиной Инне. При увольнении сотрудника не прошедшего полный курс обучения оплата за обучение не возвращается.
Корпоративный университет(КУ).
В рамках КУ проводится обучение практически для всех категорий сотрудников, в том числе для курьеров. Данное обучение направлено на быструю адаптацию новых сотрудников в компании и повышение профессиональных навыков у специалистов. Обучение в рамках КУ проводится абсолютно бесплатно по скайпу.
2. Логистика.
В первые месяцы необходимо отладить работу с перевозчиками, соблюдение сроков доставки и сохранность груза. При необходимости заменить перевозчика. Необходимо обеспечить своевременное выполнение заявок и доставок. Все курьеры должны работать через смартфоны.

9. Взаиморасчеты
По итогам календарного месяца ежемесячно нужно проверять взаиморасчеты. После создания актов оказанных услуг необходимо подписать акты через ЭДО(Диадок). По вопросам обмена документами через ЭДО можете обращаться к Форленкова Елена Владимировна (383) 2510160 д 1235, 9133811595.
Не забывайте контролировать взаиморасчеты с клиентами. Еженедельно формируются акты оказанных услуг вашим клиентам, их нужно отправить клиенту и контролировать их оплату. После оплаты обязательно отразить все в разделе БиК, так как клиент в личном кабинете видит акт сверки и сумму задолженности.

4. Комплексный показатель оценки клиентского сервиса 10%
Скрытая покупка 5%
Скрытая покупка — инструмент выявления уровня компетенций и соблюдения стандартов, установленных в Компании, направлен на оценку и повышение качества обслуживания наших клиентов, выявление и устранение слабых сторон
Показатель должен быть не менее 90%.
Источник оценки — информация предоставляется независимым подрядчиком по итогам опроса клиентов
Соответствие стандартам оформления офиса 5%
Каждый офис СДЭК является лицом Компании, оно должно соответствовать единому стилю, быть узнаваемым и содержать необходимые маркетинговые атрибуты.
Показатель должен быть не менее 90%.
Источник оценки — оценка отделом маркетинга фотоотчета ПВЗ

Отдел кредитного контроля

Памятка:
1. Для верного начисления компенсации по ПП требуется верное оформление данных в ЭК4. Ключевыми разделами считаются:
- «Заявка»
- «Опись»
- «Курьерская карта»
- «Отправка (транспорт)»
- «Возвратная ведомость»
2. Согласование отчета проходит в течение 7-8 рабочих дней месяца, следующего за отчетным;
3. Все замечания в отчете корректируются через «Заявки на добавления доп. расходов». Заявки необходимо оформить в течение 5 рабочих дней месяца следующих за отчетным, которые будут обработаны сотрудниками УК в течении 2 — 3 последующих рабочих дней.
4. После закрытие отчета, который производиться централизовано по всем ФР формируются документы в разделе «Акт оказанных услуг (франчайзи, Новый ПП)». В закрытом отчете изменения не отражаются!!! Все изменения могут быть отражены только в следующем месяце записью «сторно».
5. Все документы необходимо ежемесячно подписывать через ЭДО (электронный документооборот).

Перевод всех

НП ДД = Сумма к перечислению
участвуют накладные Вручен с НП > 0

Если ∑ к перечислению < ∑ перечисленного НП, то клиент должен!

Когда?
Проводится в момент
создания акта ОУ,
если НП >0.
Равен сумме АВ + Стоимость услуг.

Перечисления клиенту и Акты зачета

Дебет

Долг на конец – разница между принятым НП и перечисленным.
Если <0, значит, клиенту переплатили либо неверные АЗВТ

Сумма услуг – сумма НП ДД по врученным накладным

Если ИТОГО положительная сумма, значит, клиент за услуги должен больше, чем мы клиенту за НП.

Расход по статье 5.2.13. Передача денежных средств ИМ за товар,



проводка 76.1 51, перечисление ДС за товар ИМ.


Вид — Договор ИМ

Направление
клиентский сервис

2) Оказание качественного обслуживания/консультация клиентов — Контроль осуществляется по средством Скрытой покупки - это инструмент выявления уровня компетенции и соблюдения стандартов, установленных в компании. Задача заключается в повышении качества и усовершенствования стандартов обслуживания клиентов. Выявление слабых сторон и последующее их устранение.
Данные подготавливает Климова Елена и выкладывает в команду «Клиенты качество обслуживания» => клиентский отдел 5 числа каждого месяца.

Наглядный пример мотивации можно посмотреть по ссылке:
\\192.168.0.24\общая\Клиентский отдел\Справочник КЛО\Мотивация\Менеджер кло\Положение о мотивации менеджера по работе с клиентами новое.

Ключевой клиент — клиент приносящий выручку компании от 30 000 рублей.
Клиент отдела сопровождения УК — клиент приносящий выручку от 300 000 рублей.
Закрепление клиента за отделом сопровождения УК — запрос Аверкиевой Евгении.
Услуга платная — 0,6% от выручки закрепляемого клиента/ежемесячно.

Операторы по приему входящих звонков. Отдел работает в круглосуточном режиме 7 дней в неделю.
Состав: Старший оператор — Леонова Ирина [контакты в ЭК-4, справочник «сотрудник»], операторы, наставники.
Закрепленные города: на колл-центр подключены линии по 23 филиалам РФ + линия 8800-250-04-05
- взаимосвязь колл-центра с филиалами осуществляется через добавочные номера, которые указаны в справочнике «сотрудник». При необходимости перевода клиента в подразделение «франчайзи», озвучивается прямой контактный номер.
Функции: предоставление оперативной и качественной консультации клиентам.
Ключевые разделы для работы: добавление заявки, заявка, накладная (заказ), доставка (ДД), история накладной, дневное задание на прозвон.
Раздел «добавление заявки»:
- При формировании заявки из Москвы/ Санкт-Петербурга или в Москву/ Санкт-Петербург необходимо выяснять адрес находится в черте МКАД/ КАД или за пределами. Если за пределами, то необходимо указать название населенного пункта. Например, заявка будет формироваться не как из города Москва, а как из г.Люберцы.
- При формировании заявки важно выяснять габариты груза и предупреждении клиента о возможном увеличении стоимости, если клиент не может озвучить габариты.
Единственный случай, когда не требуется выяснять габариты, если документы до 0,5 кг.

Контрольные точки
В Управляющей Компании контролем подразделений по работе с «контрольными точками» занимается отдел Трейсинга.
Состав: Старший трейсер — Зауральская Ирина [контакты в ЭК-4, справочник «сотрудник»], трейсеры.
Раздел в ЭК- 4: накладные по статусам. Раздел «накладные по статусам» используется для предотвращения возможных проблем.
- В подразделениях контрольными точками занимаются логисты и КЛО;
Краткая инструкция работы в разделе:
1) Выбрать контрольную точку в поле «заполнить фильтр по правилам»
2) По умолчанию период выбран за полгода, периодически необходимо проверять с момента открытия подразделения или за год.
3) Внести свой город в поле «Местонахождение».

Страхование

Краткий алгоритм действий при поступлении претензии
Зарегистрировать претензию в ЭК4;
Отправить уведомление клиенту( см. приложение 1);
Направить запрос по выяснению обстоятельств возникновения претензии в город, в котором возникли нарушения;
Выяснить обстоятельства, повлекшие возникновение претензии (получить ответы на запросы);
Вынести решение по рассмотрению претензии и внести его в ЭК4;
Подготовить письменный ответ клиенту;
Согласовать решение с отделом качества
Прикрепить сканированную копию претензии, документы по ситуации и подготовленный ответ в бланк Претензии
Дождаться ответа. Возможно будут внесены коррективы;
Отправить ответ клиенту

Коммерческая служба

1. Правила ведения коммерческой деятельности подразделений
2. Коммерческая политика СДЭК
3. Обязательные задачи, тренинги, тестирования и курсы для МП
4. Административно кадровые документы (папка «Административно-кадровые документы»)
- Должностная инструкция (по должности сотрудника)
- Информация для новых пользователей
- Правила внутреннего трудового распорядка СДЭК
- Регламент трудового дня
- Положение о защите персональных данных
5. Шаблон подписи электронного письма сотрудника ОП (папка «Подпись электронного письма МП»)
6. Услуги Компании
- папка «Услуги и акции компании СДЭК» (изучить все документы в папке)
- папка «Работа с ИМ, работа с возвратами ИМ»
7. Инструкции по работе в ЭК4 (папка «Инструкции», все документы)
8. Документы для формирования клиентской базы (папка «Для новых сотрудников_полезное_продажи»)
- Анализ бизнес рынка
- Где искать клиентов
- Этапы эффективной продажи
- Пример постановки задач на месяц для МП
- папка «Звонки и встречи с клиентами_речевые модули» (5 документов с информацией: скрипт диалога с Клиентом, работа с возражениями, работа на встрече)

Отдел логистики

Толстобров Максим - Операционное управление.
Половников Дмитрий(Сот. 89088082541, доп. 1172) -Транспортные схемы, организация междугородной перевозки, тарифы перевозчиков. Привязка городов. Сроки доставки. Согласование договоров перевозки (Филиалы).
Серебрякова Татьяна(доп. 7004) - Транспортные схемы, организация междугородной перевозки, тарифы перевозчиков. Привязка городов. Сроки доставки. Согласование договоров перевозки (Филиалы).
Пахомов Николай(доп. 1191) - Организация складской обработки и хранения груза.
Пушкарев Антон(доп. 1190) – Курьерская доставка.
Кун Константин(доп. 4442) – Курьерская доставка.
Мазуров Анатолий(доп. 1186) – Расходные материалы, ремонт, мебель.
Гончихина Ульяна(доп. 1189) - Внесение перевозчиков, городов, улиц. Ответственное подразделение за оплату перевозки. Привязка городов.
Верендеев Евгений(доп. 4415) - Себестоимость перевозок, Региональные представители.
Ржавитина Светлана(доп. 7810) - Аналитика, Супер Экспрессы.

Отдел персонала
Ельнова Елена директор по персоналу (доп. 1153)
Перминова Эллина ведущий корпоративный тренер (доп. 1146) – по вопросам обучения в КУ
Баева Елена старший корпоративный тренер (доп.1163) - по вопросам обучения в КУ
Ваганова Наталья руководитель группы подбора персонала (доп. 1127) - создание личного кабинета в hh.ru, размещение вакансии на внешнем сайте компании,  консультация при подборе персонала, проведение тестового дня, консультация при адаптации сотрудника, инструменты (профили кандидатов, интервью, макеты), которые используются в подборе персонала..
Рита Минич (Portal-support@cdek.ru) – доступы на портал
Рита Минич

Отдел развития
Горбуль Андрей директор по развитию(доп. 1210) – по всем вопросам, если не знаете к кому обратиться
Луговская Камиля (доп. 1158) – запись нового сотрудника на обучение, вопросы до открытия офиса, по всем вопросам, если не знаете к кому обратиться
Голованова Маргарита (доп. 1231), Котенева Екатерина (доп. 1144) - поиск франчайзи, организация стажировки, подписание договора
Кузовина Юлия (доп. 1115), Половникова Александра (доп. 1151) – обучение новых сотрудников
Котина Инна (доп. 5512) – по вопросам переезда офиса, запись новых сотрудников на обучение

Отдел кредитного контроля
Закрепленного кредитного контролера (КК) можно проверить в карточке контрагента Вашего юридического лица.
Связаться с Вашим КК можно:
- по добавочному номеру;
- по электронной почте;
- по скайпу
- через раздел «Обратные звонки», заказать звонок КК.
Старший Кредитный Контролер — Лада Дарья доб. номер 2116
Руководитель группы кредитных контролеров – Антропова Анна доб. номер 1156