Department Manager, Floor Manager, Store Manager,
Customer Manager,
Field Operations Manager
START
- Главная
- Разное
- Дизайн
- Бизнес и предпринимательство
- Аналитика
- Образование
- Развлечения
- Красота и здоровье
- Финансы
- Государство
- Путешествия
- Спорт
- Недвижимость
- Армия
- Графика
- Культурология
- Еда и кулинария
- Лингвистика
- Английский язык
- Астрономия
- Алгебра
- Биология
- География
- Детские презентации
- Информатика
- История
- Литература
- Маркетинг
- Математика
- Медицина
- Менеджмент
- Музыка
- МХК
- Немецкий язык
- ОБЖ
- Обществознание
- Окружающий мир
- Педагогика
- Русский язык
- Технология
- Физика
- Философия
- Химия
- Шаблоны, картинки для презентаций
- Экология
- Экономика
- Юриспруденция
Модуль:Клиенты нашего бизнеса презентация
Содержание
- 1. Модуль:Клиенты нашего бизнеса
- 2. Научиться определять категории клиентов Метро; Понять ожидания
- 3. Содержание
- 4. Содержание
- 5. Условия для того, чтобы стать клиентом Метро: Все, кто зарегистрирован в государственных органах.
- 6. Каждый сотрудник должен понимать: Клиент самая
- 7. Мозговой штурм Что клиенты ожидают, посещая ТЦ Метро?
- 8. Ожидания клиентов Решение клиента покупать в Метро
- 9. Как определить потребности клиентов? Определить с помощью
- 10. Что такое принцип Парето? Принцип Парето
- 11. Потребности покупателя METRO: подход 80/20 Пример: Клиент продовольственной группы (Итальянская пиццерия) Итальянский пример
- 12. Потребности клиента METRO: подход 80/20 Клиент непродовольственной группы: Итальянский пример
- 13. Содержание
- 14. Групповое задание Распределите клиентов по группам. Упражнение A: Классификация клиентов.
- 16. Кто наши Клиенты? Универсамы
- 17. Для чего нужна сегментация Клиентов? 2. Определить
- 18. Четыре уровня сегментации Определяются (основываясь на проекте
- 19. Пример для HoReCa. Вариант 1
- 20. Пример для HoReCa. Вариант 2
- 21. Помощник в работе
- 22. Мозговой штурм Как определить к какому сегменту принадлежит клиент?
- 23. Определение сегмента клиента
- 24. Упражнение B: Ожидания клиентов ГРУППОВАЯ РАБОТА Определите три важных ожидания клиентов для ваших сегментов клиентов.
- 25. Упражнение С: Покупательское поведение Индивидуальное задание Подберите определения к разным видам клиентского поведения.
- 26. Структура покупательского поведения клиентов Все клиенты, зарегистрированные
- 27. Помощник в работе
- 28. Упражнение D: Жизненный цикл клиента Индивидуальное задание Продумайте название каждого из этапов жизненного цикла клиента.
- 29. Аквизиция нового клиента Работа с новым
- 30. Упражнение E: Жизненный цикл клиента (цели) Индивидуальное
- 31. Решение упражнения E: Жизненный цикл клиента (цели)
- 32. Постоянная последовательность новых начал
- 33. Зона 2: от 11
- 34. Содержание
- 35. Мозговой штурм Какие виды услуг мы предлагаем?
- 36. Услуги (1/2) Парковка Тележки Консультанты
- 37. Услуги (2/2) Кофе-уголки Послепродажное обслуживание Часы работы Разные виды оплат
- 38. Мозговой штурм На что в первую очередь обращает внимание клиент при посещении Торгового центра?
- 39. Выкладка Надписи Качество товара Безопасность Рекламные
- 40. Дискуссия Как могут сотрудники сделать посещение ТЦ положительным опытом для клиента?
- 41. Профессиональное отношение к клиентам Мы
- 42. Доброжелательное отношение
- 43. Правило 4/20
- 44. Важность визита к клиенту Собрать
- 45. Упражнение на рабочем месте
- 46. Схема действий
- 47. ИНДИВИДУАЛЬНАЯ РАБОТА Напишите, пожалуйста, на карточках 3 наиболее важных ключевых момента тренинга.
- 48. Оценка тренинга/ Тест Пожалуйста, заполните формы: Тест Оценка тренинга
Научиться определять категории клиентов Метро; Понять ожидания и потребности клиентов Метро; Получить информацию об обслуживании клиентов в наших торговых центрах; Узнать об основах общения и корректного поведения с клиентами. Цели тренинга
Слайд 1COPYRIGHT © 2009 METRO Cash & Carry International GmbH – v1.1
Модуль:
Клиенты
нашего бизнеса
Слайд 2Научиться определять категории клиентов Метро;
Понять ожидания и потребности клиентов Метро;
Получить информацию
об обслуживании клиентов в наших торговых центрах;
Узнать об основах общения и корректного поведения с клиентами.
Узнать об основах общения и корректного поведения с клиентами.
Цели тренинга
Слайд 5Условия для того, чтобы стать клиентом Метро:
Все, кто зарегистрирован в государственных
органах.
Слайд 6Каждый сотрудник должен понимать:
Клиент самая главная персона, независимо от того, находится
ли он в магазине или вы с ним общаетесь по телефону.
Клиент нужен нам больше, чем мы ему.
Клиент не отрывает нас от работы и не является незваным гостем.
Мы не делаем клиенту одолжение, обслуживая его.
Клиент имеет свои потребности и ожидания, которые мы должны реализовывать.
Клиент нужен нам больше, чем мы ему.
Клиент не отрывает нас от работы и не является незваным гостем.
Мы не делаем клиенту одолжение, обслуживая его.
Клиент имеет свои потребности и ожидания, которые мы должны реализовывать.
Важность клиента:
Слайд 8Ожидания клиентов
Решение клиента покупать в Метро основано на ожиданиях:
Цена
Ассортимент
Контроль качества
Упаковка
Наличие
товара
Сервис
Сервис
Слайд 9Как определить потребности клиентов?
Определить с помощью принципа Парето (80/20)
минимум 10
топ - артикулов на отдел для каждой категории клиентов
Основная цель
Инструменты
Беседа/визит к клиенту
Пожелания клиента
Визит к конкурентам
Информация от поставщиков
Знание рынка
Customer panel (встреча с клиентами)
Слайд 10Что такое принцип Парето?
Принцип Парето (или правило 80-20):
20 %
усилий дают 80% результата.
Слайд 11Потребности покупателя METRO: подход 80/20
Пример: Клиент продовольственной группы (Итальянская пиццерия)
Итальянский пример
Слайд 15
Другие
Другие
Непродовольст магазины
Кафе / чайные
Пабы & Ночные
Клубы
Метро
(внешнее)
Метро
(внутреннее использов.)
Услуги сервиса
Оптовики
Открытые
рынки
Отели без ресторанов
Отели с ресторанами
Другие
Офисы предоставл. услуги
Ремонтные услуги
Физические услуги
Киоски
Автозаправки
Предприятия быстрого обслуживания
Столовые
Предприятия
Учреждения
Центры красоты
Здравоохра
нение
Специализир
продовольств магазины
Универсамы продовольств
Доставка
еды
Рестораны
Предприятия
& Офисы
Сервис
Trader
HoReCa
Уровень 1
Уровень 2
*Два первых уровня обязательны для всех стран.
Распределение клиентов по группам (уровни 1 и 2)
Слайд 16Кто наши Клиенты?
Универсамы
Киоски
Специализированные
продовольств магазины
АЗС
Непродовольственные
магазины
Trader
Слайд 17Для чего нужна сегментация Клиентов?
2. Определить главные потребности для каждого сегмента
3. Приоритизировать сегменты и сделать точное предложение
4. Определить покупательский потенциал каждого сегмента
5. Определить конкретные предложения и действия
1. Определить потенциал MЕТРО для каждого сегмента
Слайд 18Четыре уровня сегментации
Определяются (основываясь на проекте MCCI) и используются внутри страны
Если
нет необходимости в 4-х уровнях, то 3-й считается резервным
Два общих уровня,
обязательных для всех стран
Общее определение
Специфика страны
Специфика страны
Уровень 1
Главный
Клиентский
сегмент
Уровень 2
Клиентский
сегмент
Уровень 4
Клиентская отрасль
(Branch)
Уровень 3
Главная Клиентская отрасль
(Main Branch)
Отчетная и управленческая информация
Используется для маркетинга
Регистрация клиента
Слайд 19Пример для HoReCa. Вариант 1
Применяется, если более
глубокое разделение
не актуально
Вариант
1:
Одинаковое содержание
3-го и 4-го уровней
Одинаковое содержание
3-го и 4-го уровней
Слайд 20Пример для HoReCa. Вариант 2
Применяется, если
маркетинговый подход
отличается для разных
представителей уровня
Вариант 2:
Отличные
3-й и 4-й уровни
Слайд 24Упражнение B: Ожидания клиентов
ГРУППОВАЯ РАБОТА
Определите три важных ожидания клиентов для ваших
сегментов клиентов.
Слайд 25Упражнение С: Покупательское поведение
Индивидуальное задание
Подберите определения к разным видам клиентского поведения.
Слайд 26Структура покупательского поведения клиентов
Все клиенты, зарегистрированные в нашей базе данных.
Все клиенты,
которые делали покупки хотя бы один раз в течение
24 месяцев. Все клиенты, которые были зарегистрированы менее чем
12 месяцев назад (даже если они еще не делали покупок).
24 месяцев. Все клиенты, которые были зарегистрированы менее чем
12 месяцев назад (даже если они еще не делали покупок).
Слайд 28Упражнение D: Жизненный цикл клиента
Индивидуальное задание
Продумайте название каждого из этапов жизненного
цикла клиента.
Слайд 29
Аквизиция нового клиента
Работа с новым клиентом
Стабилизация клиента
Реактивация клиента
Развитие клиента
Восстановление клиента
Время
Оборот
Руководитель отдела
фокусируется на этих трех этапах
6 этапов жизненного цикла клиента
Слайд 30Упражнение E: Жизненный цикл клиента (цели)
Индивидуальное задание
Определите наши задачи на каждом
из этапов жизненного цикла клиента.
Слайд 33
Зона 2:
от 11
до 20 мин
Зона 3:
от 21
до
30 мин
Зона 4:
от 31
до 40 мин
Зона 5:
от 41
до 50 мин
Зона 1:
менее
10 мин
Часовые зоны клиентов
Слайд 38Мозговой штурм
На что в первую очередь обращает внимание клиент при посещении
Торгового центра?
Слайд 39
Выкладка
Надписи
Качество товара
Безопасность
Рекламные акции
Персонал
Отношение к клиентам
Внешний вид
Общение
Создание положительного впечатления
При посещении магазина клиент
обращает внимание:
Слайд 41
Профессиональное отношение к клиентам
Мы должны профессионально
выполнять нашу работу
Показывать профессиональное доброжелательное
отношение к клиенту.
Правило 4/20.
Правило 4/20.
Слайд 44Важность визита к клиенту
Собрать информацию о клиенте
Продавать наши товары и бизнес-решения
Понять
потребности клиентов, спрос и ожидания
Ответить на все вопросы и возражения
Определить потенциал клиента
Ответить на все вопросы и возражения
Определить потенциал клиента
Слайд 47ИНДИВИДУАЛЬНАЯ РАБОТА
Напишите, пожалуйста, на карточках 3 наиболее важных ключевых момента тренинга.
