Модуль:Клиенты нашего бизнеса презентация

Содержание

Научиться определять категории клиентов Метро; Понять ожидания и потребности клиентов Метро; Получить информацию об обслуживании клиентов в наших торговых центрах; Узнать об основах общения и корректного поведения с клиентами. Цели тренинга

Слайд 1COPYRIGHT © 2009 METRO Cash & Carry International GmbH – v1.1
Модуль: Клиенты

нашего бизнеса

Department Manager, Floor Manager, Store Manager,

Customer Manager,

Field Operations Manager

START

Слайд 2Научиться определять категории клиентов Метро;
Понять ожидания и потребности клиентов Метро;
Получить информацию

об обслуживании клиентов в наших торговых центрах;
Узнать об основах общения и корректного поведения с клиентами.

Цели тренинга

Слайд 3
Содержание

Слайд 4
Содержание

Слайд 5Условия для того, чтобы стать клиентом Метро:

Все, кто зарегистрирован в государственных

органах.

Слайд 6Каждый сотрудник должен понимать:

Клиент самая главная персона, независимо от того, находится

ли он в магазине или вы с ним общаетесь по телефону.

Клиент нужен нам больше, чем мы ему.

Клиент не отрывает нас от работы и не является незваным гостем.

Мы не делаем клиенту одолжение, обслуживая его.

Клиент имеет свои потребности и ожидания, которые мы должны реализовывать.


Важность клиента:



Слайд 7Мозговой штурм
Что клиенты ожидают, посещая ТЦ Метро?

Слайд 8Ожидания клиентов
Решение клиента покупать в Метро основано на ожиданиях:


Цена
Ассортимент
Контроль качества
Упаковка
Наличие

товара
Сервис

Слайд 9Как определить потребности клиентов?
Определить с помощью принципа Парето (80/20) минимум 10

топ - артикулов на отдел для каждой категории клиентов

Основная цель

Инструменты

Беседа/визит к клиенту

Пожелания клиента

Визит к конкурентам

Информация от поставщиков

Знание рынка

Customer panel (встреча с клиентами)

Слайд 10Что такое принцип Парето?
Принцип Парето (или правило 80-20):

20 %

усилий дают 80% результата.


Слайд 11Потребности покупателя METRO: подход 80/20
Пример: Клиент продовольственной группы (Итальянская пиццерия)
Итальянский пример

Слайд 12Потребности клиента METRO: подход 80/20
Клиент непродовольственной группы:
Итальянский пример

Слайд 13
Содержание


Слайд 14Групповое задание
Распределите клиентов по группам.
Упражнение A: Классификация клиентов.

Слайд 15






Другие




Другие
Непродовольст магазины
Кафе / чайные
Пабы & Ночные
Клубы
Метро
(внешнее)
Метро
(внутреннее использов.)

Услуги сервиса
Оптовики
Открытые

рынки

Отели без ресторанов

Отели с ресторанами

Другие

Офисы предоставл. услуги

Ремонтные услуги

Физические услуги

Киоски

Автозаправки

Предприятия быстрого обслуживания

Столовые

Предприятия

Учреждения

Центры красоты

Здравоохра
нение

Специализир
продовольств магазины

Универсамы продовольств

Доставка
еды

Рестораны


Предприятия
& Офисы

Сервис

Trader

HoReCa


Уровень 1

Уровень 2

*Два первых уровня обязательны для всех стран.

Распределение клиентов по группам (уровни 1 и 2)


Слайд 16Кто наши Клиенты?



Универсамы
Киоски
Специализированные
продовольств магазины
АЗС
Непродовольственные
магазины
Trader

Слайд 17Для чего нужна сегментация Клиентов?
2. Определить главные потребности для каждого сегмента


3. Приоритизировать сегменты и сделать точное предложение

4. Определить покупательский потенциал каждого сегмента

5. Определить конкретные предложения и действия

1. Определить потенциал MЕТРО для каждого сегмента


Слайд 18Четыре уровня сегментации
Определяются (основываясь на проекте MCCI) и используются внутри страны
Если

нет необходимости в 4-х уровнях, то 3-й считается резервным

Два общих уровня, обязательных для всех стран




Общее определение

Специфика страны

Специфика страны

Уровень 1

Главный
Клиентский
сегмент

Уровень 2

Клиентский
сегмент

Уровень 4

Клиентская отрасль
(Branch)

Уровень 3

Главная Клиентская отрасль
(Main Branch)

Отчетная и управленческая информация

Используется для маркетинга

Регистрация клиента


Слайд 19Пример для HoReCa. Вариант 1




Применяется, если более
глубокое разделение
не актуально
Вариант

1:
Одинаковое содержание
3-го и 4-го уровней

Слайд 20Пример для HoReCa. Вариант 2




Применяется, если
маркетинговый подход
отличается для разных
представителей уровня


Вариант 2:
Отличные
3-й и 4-й уровни

Слайд 21Помощник в работе

Слайд 22Мозговой штурм
Как определить к какому сегменту принадлежит клиент?

Слайд 23Определение сегмента клиента

Слайд 24Упражнение B: Ожидания клиентов
ГРУППОВАЯ РАБОТА
Определите три важных ожидания клиентов для ваших

сегментов клиентов.

Слайд 25Упражнение С: Покупательское поведение
Индивидуальное задание

Подберите определения к разным видам клиентского поведения.

Слайд 26Структура покупательского поведения клиентов
Все клиенты, зарегистрированные в нашей базе данных.
Все клиенты,

которые делали покупки хотя бы один раз в течение
24 месяцев. Все клиенты, которые были зарегистрированы менее чем
12 месяцев назад (даже если они еще не делали покупок).

Слайд 27Помощник в работе

Слайд 28Упражнение D: Жизненный цикл клиента
Индивидуальное задание
Продумайте название каждого из этапов жизненного

цикла клиента.

Слайд 29
Аквизиция нового клиента
Работа с новым клиентом
Стабилизация клиента
Реактивация клиента
Развитие клиента
Восстановление клиента
Время
Оборот

Руководитель отдела

фокусируется на этих трех этапах

6 этапов жизненного цикла клиента

Слайд 30Упражнение E: Жизненный цикл клиента (цели)
Индивидуальное задание
Определите наши задачи на каждом

из этапов жизненного цикла клиента.

Слайд 31
Решение упражнения E: Жизненный цикл клиента (цели)

Слайд 32Постоянная последовательность новых начал

Слайд 33
Зона 2:
от 11
до 20 мин
Зона 3:
от 21
до

30 мин

Зона 4:
от 31
до 40 мин

Зона 5:
от 41
до 50 мин

Зона 1:
менее
10 мин


Часовые зоны клиентов

Слайд 34
Содержание


Слайд 35Мозговой штурм
Какие виды услуг мы предлагаем?

Слайд 36Услуги (1/2)
Парковка
Тележки
Консультанты

Слайд 37Услуги (2/2)
Кофе-уголки
Послепродажное обслуживание
Часы работы
Разные виды оплат

Слайд 38Мозговой штурм
На что в первую очередь обращает внимание клиент при посещении

Торгового центра?

Слайд 39
Выкладка
Надписи
Качество товара
Безопасность
Рекламные акции
Персонал
Отношение к клиентам
Внешний вид
Общение
Создание положительного впечатления
При посещении магазина клиент

обращает внимание:



Слайд 40
Дискуссия
Как могут сотрудники сделать посещение ТЦ положительным опытом для клиента?

Слайд 41

Профессиональное отношение к клиентам
Мы должны профессионально
выполнять нашу работу

Показывать профессиональное доброжелательное

отношение к клиенту.
Правило 4/20.


Слайд 42Доброжелательное отношение

Слайд 43Правило 4/20

Слайд 44Важность визита к клиенту


Собрать информацию о клиенте
Продавать наши товары и бизнес-решения
Понять

потребности клиентов, спрос и ожидания
Ответить на все вопросы и возражения
Определить потенциал клиента


Слайд 45Упражнение на рабочем месте

Слайд 46Схема действий

Слайд 47ИНДИВИДУАЛЬНАЯ РАБОТА
Напишите, пожалуйста, на карточках 3 наиболее важных ключевых момента тренинга.

Слайд 48Оценка тренинга/ Тест
Пожалуйста, заполните формы:
Тест
Оценка тренинга

Похожие презентации

Пример бизнес-плана собственного предприятия 279
Компания Консалт Центр Эксперт Скорая помощь бизнесу Consult Centre Expert company First aid to business 289
Основы бизнеса в ИС 250
Представляет… 397
Основные правила торговли на валютном рынке 352
Аудитория Рунета 266

Обратная связь

Если не удалось найти и скачать презентацию, Вы можете заказать его на нашем сайте. Мы постараемся найти нужный Вам материал и отправим по электронной почте. Не стесняйтесь обращаться к нам, если у вас возникли вопросы или пожелания:

Email: Нажмите что бы посмотреть 

Что такое ThePresentation.ru?

Это сайт презентаций, докладов, проектов, шаблонов в формате PowerPoint. Мы помогаем школьникам, студентам, учителям, преподавателям хранить и обмениваться учебными материалами с другими пользователями.

Для правообладателей

Яндекс.Метрика