Клиентоориентированный бизнес: новые вызовы к построению IT архитектуры презентация

системам ОКЕЙ Групп

при принятии практически любых бизнес решений. Исходя из этого, в ритейл компаниях, возникают такие сервисы и соответствующие бизнес функции как:
Системы лояльности
Построение коммуникаций через различные каналы связи
Управление ассортиментом
Интернет магазин
Доставка
Дополнительные сервисы в торговых центрах

один основной вопрос:
Кто наш клиент?
Для того, чтобы ответить на него, необходимо проанализировать различную информацию

компаний
Статистика продаж
Источники обратной связи, такие как – интернет сайт, call center

анализ текущих и будущих потребностей клиентов, влечет необходимость внедрения соответствующих IT систем

CRM модули, включающие в себя
управление данными о клиентах
Управление взаимодействиями с клиентами
Сегментирование клиентов
BI and Data Warehouse

клиентской информации:
Выявление групп клиентов по степени влияния цены на их покупки и их влияние на бизнес компании.
Пример: клиенты которые менее чувствительны к цене приносят большую часть товарооборота магазина. Вывод – изменение ценовой политики компании
Выявление связей между социальным статусом клиента и его покупками Пример: молодые отцы покупающие подгузники, также часто приобретают пиво. Выводы – специальные скидки на пиво для данной группы клиентов

которые содержатся в части промо акций, покупаются, в основном, клиентами не чувствительными к цене. Выводы: пересмотр стратегии формирования ассортимента для промо активностей
Выявление ассортимента, который важен для клиентов, чувствительных к цене, и который должен продаваться по минимальной цене.
Вывод – включение части ассортимента в процесс регулярного контроля уровня цены
Выявление приоритетов при выборе товара покупателем
Пример: насколько важен при выборе бренд товара? Его характеристики, как вес, литраж и т.д. Вывод – пересмотр стратегии размещения товара на полке

внедрены и автоматизированы в компании:

Управление ассортиментом на уровне магазин-ассортимент
Управление процессом выкладки товара (планограммы магазина)
Управление системой лояльности с возможностью таргетированных скидок
Управление процессом ценообразования для ассортимента конкретного магазина

изменений в IT окружении – появляется необходимость в таких системах как:
Система управление ассортиментом – определение уникального ассортимента на магазин. Может быть отдельным модулем в системе управления мастер данными или в системе Retail management
Система управления выкладкой товара
Система лояльности - Может быть внедрена как модуль CRM системы, так и как модуль POS системы
Система управления ценообразованием – модуль системы Retail management
Изменение функциональности POS системы
Система управление промо компаниями

взаимодействия с клиентами для:
Получения/ предоставления обратной связи,
публикации специальных предложений
организация возможности взаимодействий поставщика и клиента – статистика покупок для формирования специальных предложений, возможность заказа товара со склада поставщика
Предоставление общей информации о компании и магазинах
Для внедрения данных сервисов следующие IT системы могут/ должны быть использованы:
Интернет сайт, мобильные приложения
Киоски в торговых залах и на кассах
Call center
Business Intelligence

соц. сети

Киоски

Пример IT архитектуры необходимой при реализации клиентоориентированной стратегии в ритейл компании:

на клиента. В связи с чем, все больше новых бизнес инициатив в области взаимодействия с клиентами и анализа их потребностей требуют реализации, что существенным образом сказывается на IT архитектуре компании. Какие вызовы для IT подразделений это несет:
Внедрение множества различных систем (зачастую от разных вендоров)
Построение эффективной, стабильной и контролируемой системы обмена информацией между системами
Существенное увеличение IT бюджета – от 5 до 15 млн долларов (CAPEX) на реализацию полного портфолио проектов, в зависимости от текущего состояния IT систем.
Поиск персонала, способного реализовывать и поддерживать сложные интеграционные проекты / системы
Изменение структуры IT департамента
Внедрение процесса обучения сотрудников работе с новыми процессами и системами.