Как объединить телекоммуникации и бизнес-процессы? презентация

операторских центров и решений Unified Communications
В основе технологий – более 100 лет исследований и разработок компаний Bell Labs, Lucent Technologies
15000 сотрудников, 2000 экспертов по НИОКР
Avaya Labs – лидеры исследований и разработок
2,800 патентов
Технологии и решения Avaya используют 1 млн. Компаний – более 90% списка FORTUNE 500®
Более 2,500 авторизованных и сертифицированных партнеров
Учебный центр Avaya
более 1900 учебно-практических курсов

между персоналом, клиентами и процессами

Оптимизация взаимодействия с клиентами
на всех уровнях

Стратегический, бизнес-ориентированный подход
к коммуникациям, предоставляющий конкурентные преимущества

Линейка решений AVAYA Интеллектуальные коммуникации

Оптимизация бизнеса
путем интеграции коммуникаций в бизнес-процессы предприятия

запускается по какому-либо триггеру
На выходе получаем определенные результаты

и управления процессом
KPIs зависят от требований бизнеса

KPI‘s

ручные операции
Задача – свести их к минимуму и максимально автоматизировать

Adapted from: Peter Campbell, ANZ Banking Group Australia

коммуникаций

Avaya – Proprietary & Confidential. Under NDA.

времени поиск, нахождение и оповещение по различным каналам связи (голос, email, sms) участников бизнес-процесса, и лиц, принимающих решения, и отслеживает результаты оповещения в виде отчетов.

Цель: Повышение эффективности бизнес процессов

Communication-Enabled Business Processes, April 2006.

“Построение бизнес процессов на основе коммуникаций является основой следующего этапа развития IP телефонии”
Nick Lippis, Февраль 2006

80% компаний, внедривших CEBP, получат значительное конкурентное преимущество и дополнительные доходы

Эффективность 10% бизнес процессов на основе коммуникаций повысится на 50%

на эксперта

Проигрывание сообщения

Открытие
web-страницы

Голосовые
команды

Установка
конференц-связи

Communications Process Manager управляет коммуникационными потоками

через Web Сервисы

Customer Business Processes

обеспечивает интеграцию коммуникаций в бизнес процесс компании через WEB сервисы

Communications Process Manager

через web- портал

Notify &
Respond

Поиск и вызов пользователя: используя множество устройств (режим «охоты») согласно данным, описанным в карточке пользователя в системе

Find & Call

Оповещение и организация конференции: нахождение, оповещение и включение в конференцию

Notify &
Conference

Оповещение и постановка задач: передача пользователю списка необходимых заданий и отслеживание их исполнения

Notify with
Task List

Advisory

Оповещение с подтверждением: доставка срочной информации с подтверждением через различные каналы (телефон, email, sms)

CEBP – элементы конструкции сервиса

данных; определяет ключевые события
«Распознает» сложные события – синхронные/асинхронные потоки данных

Avaya CEBP обнаруживает и распознает комплексные и
важные события, определяет их содержание и приоритет,
реагирует на них в реальном времени путем запуска и управления коммуникационными потоками

Продут компании iSpheres, приобретенный в июле 2006

проблем и принятие решений
Транспорт и логистика
Автоматическая эскалация плана действий в случае задержек с доставкой
Управление складскими запасами
Обеспечение своевременных поставок товара
Финансы
Обеспечение консультаций «по запросу» при проведении срочных транзакций
Отделы IT
Повышение эффективности процесса эскалации

Решение CEBP применимо к любому бизнес процессу !!!

дороге

Avaya
CEBP

SMS, email, звонок

SMS, звонок

Звонок

звонок, email

У водителя проблемы на дороге - звонит в call-центр

Статус оплаты по завяке обновлен

Водителю СТП предлагается закрыть ticket

Механик делает контрольный звонок на Avaya

Приезжает ТП, оказывает помощь водителю

Водитель оповещен. Его обслужит СТП «Х» через 30 мин.

Система обновлена

СТП «Х» подтверждает выезд, остальные заявки отменяются

Запрос отправляется службам тех.помощи

Агент создает ticket

Ситема предлагает клиенту оставить отзыв

Водитель подтверждает, что все OK, оставляет отзыв

Система находит
ближайшие
службы тех.
поддержки

В течение 5 минут
заявка принята
СТП «Х»

ЧП

Звонок, sms

Произошло ЧП на ТЭЦ
.

Диспетчер получает отчетность о статусе оповещения по каждому сотруднику

Принятие
оперативного
решения о действиях
по предотваращению ЧП

CEBP оповещает сотрудников по рабочему # , мобильному#, домашнему# и SMS

Сотрудники подтверждают получение оповещения нажатием DTMF-клавиши

Звонок, SMS

Установка конференц-связи

Management Agency

нашла продукт, который позволит нашим офисам, в случае необходимости, быстро связываться с врачами. Возможность наших врачей находиться на прямой связи с больницами и другими врачами повысит эффективность их работы и позволит им реагировать на неотложные вызовы без посредников...»
Пегги Маккормик, коммерческий директор Pacific Urology

Быстрый поиск и связь между врачами и медицинскими учреждениями
Приложение Doc2Doc на базе Avaya -эффективности общения на уровне “доктор-доктор”
Удовлетворенность пациентов и эффективность работы клиники

Эффективность производственного цикла - сокращение времени на заказы, работу с сетью поставщиков и т.д.
Автоматическое реагирование на сигналы складской системы
Слаженность всех процессов – удовлетворенность клиентов и дополнительные прибыли

Under NDA

удаленно друг от друга либо имеют разные зоны ответственности
Необходимость в снижении рисков в случае неожиданных событий
Полный контроль и мониторинг процессов
Бизнес процессы длительные и включают: принятие решений, анализ и отслеживание результатов
«Высокая стоимость» нестабильности бизнес процессов
Ключевые события очень часто обнаруживаются слишком поздно
Бизнес процесс «тормозится» в самые критические моменты
Бизнес процесс останавливается, когда лица, принимающие решения, недоступны
..................................................

Under NDA