Актуальные вопросы использования CRM систем в банковском бизнесе презентация

CRM систем в банковском бизнесе

Андрей Токарев
Начальник управления CRM
ООО «СОФТКЛУБ»

% (по итогам 2012г.)

Банковский сектор в Республике Беларусь

отношениями с клиентами (CRM -система (Customer Relationship Management - Управление Взаимоотношениями с Клиентами)?

Страховка от потенциальных рисков - это и есть ответ на поставленный вопрос. 

Зачем успешной компании CRM-система?

CRM систему? 

Хедхантинг, уход в свой бизнес, потеря мотивации …- это неполный список напастей, которые подстерегают топ-менеджмент.

CRM система, которая изо дня в день, как «память компании», собирает и систематизирует знания о клиентах, партнерах, конкурентах, планах и позволят быстро ввести в курс дел нового человека.

сократить и время «ухаживания» за клиентом, и снизить риск несогласованных действий между представителями одной компании

и вовремя сообщает о любых нестандартных ситуациях, которые могут нанести вред вашим планам и сложившимся с клиентом отношениям. 

И главное !!! - воспользоваться случаем, перезвонить, чтобы решить «проблемку» и при этом сделать предложение, от которого клиент бы не смог отказаться!

«сокращать непродуктивные расходы» и «резать по живому», что во многих случаях подразумевает за собой сокращение персонала.

И вместе с персоналом, что характерно!, незаметно уходит из компании ценная информация о клиентах. 

Объем информации в компании без CRM

Объем информации в компании c CRM

Развитие
бизнеса

Развитие
бизнеса

До кризиса

В кризис

о том, какие продажи не состоялись. Это мертвая, с точки зрения финансов, информация является единственным указателем о том, что дела идут все хуже и хуже. А когда финансовая статистика начнет показывать ухудшения, принимать меры будет уже поздно или очень дорого. 

Внедрение CRM системы позволяет узнать не только то, сколько вы продали, но и сколько вы могли продать, но не продали и почему.

CRM, потому что в большинстве случаев именно он работает "входной дверью" в организацию.

Как показывают многочисленные исследования, прибыль компании находится в прямой зависимости от того, насколько хорошо call-центр синхронизирован с ее бизнес-целями
и бизнес-процессами.

центр обработки обращений:
- клиентов, - партнеров, - работников Банка с использованием различных средств коммуникаций: - телефонных вызовов,
- электронной почты,
- факсов, - почтовой корреспонденции,
- SMS сообщений.

Партнеры Банка

Клиенты Банка

Структурные подразделения Банка

Правоохранительные органы

почта

e-mail

телефон

задачи в ИС

письма

телефон

факс

e-mail

SMS

телефон

факс

e-mail

КОНТАКТНЫЙ
ЦЕНТР

телефон

аутсорсинговых Call-центров обусловлен в первую очередь там, где необходима обработка большого количества входящих вызовов.
Среди таких отраслей – туризм, страхование, банковский сектор и телекоммуникационные провайдеры.

Использование внешнего Call- центра позволяет компаниям сосредоточиться на основном бизнесе, сократить капитальные издержки и эффективно справляться с пиковыми нагрузками.

в банковском бизнесе являются:

вопросы защиты персональных данных

2. Необходимость более тесной интеграции всех учетных и информационных систем банка по получению наиболее полной и актуальной информации по клиенту.

порядка 310 клиентов

Это количество звонков обслуживает 4 оператора

Клиенты начинают звонить с 8.00 и до 19.00

Количество не отвеченных звонков – 10%

Уровень обслуживания - 64,6%
(ответ менее чем через 20 сек)

Время разговора до 1 мин – 49,7%
Время разговора от 1 мин до 3 мин – 49,4%

Пик звонков с 10.30 и до 12.30 и
с 14.30 до 16.30

февраля 1993 года во Львове. 31 августа 2006 года куплен международной финансовой группой Credit Agricole Group (99,967% акций банка). Региональная сеть банка насчитывает 215 точек продаж во всех регионах Украины. Услугами банка постоянно пользуются около 370 тыс. частных и более 25 тыс. бизнес-клиентов.

Предпосылки
Функции по обработке обращений клиентов посредством телефонной связи были распределены между различными подразделениями банка и аутсорсинговой организацией. Привлечение аутсорсингового контакт-центра, не участвующего напрямую в процессе продаж, не позволяло увеличить объемы продаж услуг банка, а также улучшить качество обслуживания клиентов. Кроме этого, вопреки ожиданиям, не наблюдалось и уменьшения затрат.

Цели проекта
Главной задачей было повышение эффективности обработки обращений клиентов и, следовательно, степени удовлетворенности оказанным уровнем услуг. Также новый комплекс должен был оптимизировать процесс обработки обращений и стать единой точкой входа для клиентов.

Ключевое значение придавалось интеграции бизнес-процессов контакт-центра с: системой управления депозитами, системой управления кредитными счетами, продуктовым каталогом банка, операционным днем банка, для создания единого профиля клиента "КРЕДИ АГРИКОЛЬ БАНК".

с банковскими системами.

Преимущества для клиента

Удобный и оперативный сервис без посещения офиса Банка
Возможность получить услугу информационную услугу без посещения офиса Банка

Преимущества для Банка

Довольный клиент
Эффективное использование трудовых ресурсов
Экономия инвестиций на развитии офисов банка
Качественное планирование персонала
Оперативное взаимодействие с должниками
Решение вопросов рекламных компаний и телемаркетинга

влиять на его продолжительность
Оценивать удовлетворенность клиентов
Управлять инцидентами, возникающими между банком и клиентом
Конкуренты:
Выделять основных конкурентов банка (посредством жалоб)
Отслеживать, с какими конкурентами и по каким продуктам сотрудничают клиенты
Отслеживать уход клиентов к конкурентам и анализировать причины ухода
Осуществлять мониторинг предложений конкурентов, проводить сравнительный анализ со своими продуктами, сравнивать качество клиентского обслуживания с конкурентами
Партнеры:
Осуществлять выбор и привлечение партнеров в соответствии с интересами банка
Управлять соглашениями с существующими партнерами
Разрабатывать продукты с учетом требований партнеров
Продукты:
Создавать и формировать продукты с учетом потребностей целевых сегментов клиентов банка
Поддерживать в актуальном состоянии продуктовый портфель банка
Отслеживать жизненный цикл продуктов и влиять на его продолжительность
Клиентская служба:
Распределять действия и ответственность сотрудников клиентской службы в процессах продаж, маркетинга и сервисного обслуживания
Управлять эффективностью работы клиентской службы
Разработать оптимальную схему мотивации сотрудников клиентской службы и автоматически рассчитывать бонусы
Эффективно распределять загрузку сотрудников клиентского обслуживания в соответствии со значимостью клиентов Каналы продвижения:
Выбирать каналы продвижения, адекватные продвигаемым продуктам и целевой аудитории
Анализировать каналы продвижения и оценивать их эффективность
Планировать, контролировать и оценивать эффективность маркетинговых воздействий

увеличился в 2012 году на 70,5%.
Доля проблемных активов банков в активах, подверженных кредитному риску, на 1 января 2013 года достигла 5,5%. Национальный банк РБ (20.02.2013).  На 1 февраля 2013 года составляла 5,19%.

Управление жизненным циклом взыскания задолженности

Legal Collection

Взыскание просроченной задолженности в рамках судебного и исполнительного производства. На данном этапе дело неплательщика может быть передано в суд.

различным каналам
Минимум человечес-кого вмешательства
Многоканальность
Фиксация обещаний

Выполнение

Анализ эффективности
Отчётность по воздействиям
Поддержка принятия решений
Единый профиль клиента для всех сотрудников

Анализ

связи

Обещание

Отказ

Контакт с близким лицом

Реструктури-зация

Ежедневно звонки в течении 1 недели

Есть связь

Нет связи

Skip Tracing

Обещание выполнено

Обещание не выполнено

Есть связь

Нет связи

звонок

…

Передача в Hard

Обещание

Нет обещания

Обещание выполнено

Обещание не выполнено

звонок

…

Встреча в отделении

Реструктуризация выполнена

Реструктуризация не выполнена

…

клиентами

Вы знаете, чего ждет Ваш клиент от сотрудничест-ва с Вами

Клиент будет сотрудничать с Вами продолжитель-ное время

Вы владеете всей информацией, необходимой для взаимодействия с клиентом

Формула успеха CRM-стратегии сводится к следующему:

Повышается прозрачность работы менеджеров. При необходимости - легкая и безболезненная замена сотрудников. Появляется возможность анализировать и улучшать процесс продажи банковских продуктов

Можно видеть по клиенту: финансовые показатели, социальное окружение клиента, знаменательные события (день рождения, отпуск и т.д.), историю переговоров, переписку и многое другое.

При планировании продаж будущих периодов, проводится анализ количества потенциальных клиентов банка, вероятности соответствующих сделок, стадий переговоров.

50% внедрённых CRM-систем окупается в течение ближайших 18 месяцев.
 

По данным IDC Research Group:
 - Большая часть компаний из списка Fortune 500 теряет 50% своих клиентов каждые 5 лет ;

В среднем привлечение нового клиента обходится компании от 7 до 10 раз дороже, чем удержание существующего;

Увеличение процента удержания клиентов на 5% увеличивает - прибыль от 25 до 125%;

Около 50% существующих клиентов компании не прибыльны из-за неэффективного взаимодействия с ними;

- В среднем компания контактирует 4 раза в год с существующим клиентом и 6 раз в год с потенциальным.

даже базовых задач в области автоматизации клиентского обслуживания позволяет добиться следующих показателей:

сокращение цикла продаж в среднем на 10-15% и повышение процента выигранных сделок на 5-10% ;

сокращение времени на выполнение рутинных операций на 25-30%

повышение средней прибыльности продаж на 15-20%

повышение точности прогнозирования продаж до 99%

снижение издержек на продажи, маркетинг и последующую поддержку клиентов на 10-30%

увеличение процента перекрестных продаж, в том числе через отдел поддержки клиентов на 5-10%

(Внедрение Oracle Siebel CRM для работы с корпоративными клиентами в Сбербанке России , внедрение CRM-систем в банках «Тинькофф Кредитные Системы», УРАЛСИБ, ТрансКредитБанк и др.)

Его филиальная сеть на сегодняшний день включает 272 подразделения в 127 населенных пунктах 18 регионов страны

По словам заместителя председателя правления банка Александра Непомнящего, руководство банка исходило из того, что CRM – это не столько ПО, сколько идеология, философия ведения бизнеса любой клиентоориентированной компании.

Проект внедрения промышленной CRM-системы не дешев – требует больших денег, немалых усилий и времени, поэтому было решено не приобретать сразу дорогостоящее программное обеспечение, а сначала воспользоваться бесплатным продуктом SugarCRM и научиться работать в этой системе.

Пилотный проект начали в ноябре 2010 года. Летом 2012 года систему запустили в промышленную эксплуатацию.

Функционал системы позволял вести базу контрагентов (юридические лица), базу контактов физических лиц, управлять мероприятиями и сделками.

рабочее пространство по работе с действующими и потенциальными клиентами.
осуществляется контроль достаточности коммерческой активности и реализуемых сделок, как каждого сотрудника подразделения продаж, так и отдела в целом.

Всё это, по словам Александра Непомнящего, позволило увеличить лояльность клиентов Банка.

Особенность SugarCRM заключается в том, что эта система не интегрируется с АБС банка, поэтому невозможно было организовать полноценное управление продажами, маркетингом. Отсутствовало и управление клиентским обслуживанием и call-центром.

В настоящее время «Азиатско-Тихоокеанский Банк» запланировал внедрение промышленной CRM – тендер будет объявлен летом текущего года.

крупного бизнеса иностранной разработки
Победитель: Oracle Siebel CRM, Компания Oracle, США. Лидеры: SAP CRM, Компания SAP AG, Германия; Microsoft Dynamics CRM, компания Microsoft Corporation, США

CRM для среднего и малого бизнеса иностранной разработки
Победитель: Microsoft Dynamics CRM, Компания Microsoft Corporation, США Лидер: SalesLogix, Компания Sage Software, США

Облачные (SaaS) CRM системы иностранной разработки
Победитель: salesforce.com, Компания salesforce.com, США Лидеры: Oracle CRM On demand, Компания Oracle, США; Microsoft Dynamics CRM Online, Компания Microsoft Corporation, США

Open-Source CRM
Победитель: SugarCRM, SugarCRM Inc. Лидеры: Compiere/ADempiere ERP/CRM; OpenERP CRM

CRM системы, разработанные в России и странах СНГ
Победитель: Terrasoft CRM/XRM, ГК Terrasoft. Лидеры: «1С: CRM: КОРП. Редакция 2.0 » , Фирма "1С" и Компания "1С-Рарус"; РосБизнесСофт CRM, Компания РосБизнесСофт

Токарев
Начальник управления CRM