СЕРВИС И ДВУСТОРОННИЕ ОБЩЕНИЕ С КЛИЕНТАМИ КАК ОСНОВА КОНКУРЕНТНОЙ БОРЬБЫ НА НАСЫЩЕННЫХ РЫНКАХ Дмитрий Патрацкий Дмитрий Чернов 12 ноября 2009 г. Бизнес-форум Креативные решения бизнеса в эпоху перемен презентация

НАСЫЩЕННЫХ РЫНКАХ


Дмитрий Патрацкий
Дмитрий Чернов


12 ноября 2009 г.

Бизнес-форум «Креативные решения бизнеса в эпоху перемен»

смерть

Рост

Затухание

«Смерть в младенчестве»

«Несостоявшийся
предприниматель»
- не удержали ситуацию

«Головокружение
от успехов»
- смерть от несварения

Зарождение
новой
организации

квартал 2009 год

целом находится
в начале роста
рыночной экономики
(в 2008 -2010г.)

Зарождение

Формирование

Рост

Стабилизация

Телекоммуникации (мобильная связь)
Пищевая промышленность
Промышленность бытовых товаров (FMCG)
Банки и инвестиционные компании и лизинг
Розничная торговля
Информационные технологии
Цветная металлургия
Черная металлургия
Оптовая торговля
Общественное питание
Развлечения
Телекоммуникации (остальное)
Страхование
Электроэнергетика
СМИ и рекламная индустрия
Фармацевтическая промышленность
Парфюмерно-косметическая промышленность
Упаковка
Нефтяная и нефтегазовая промышленность
Лесная, деревообрабатывающая и целлюлозно-бумажная промышленность
Промышленность драгоценных металлов и алмазов
Легкая промышленность
Полиграфическая промышленность
Угольная промышленность
Химическая и нефтехимическая промышленность
Строительство
Транспорт
Сервисные компании промышленности (НИИ и сервисные компании)
Операции с недвижимостью
Промышленность строительных материалов
Машиностроение
Образование
Агропромышленный комплекс
Жилищно-коммунальное хозяйство
Здравоохранение

Кризис
советской
экономической
модели

Затухание

Упорядоченность организации

Зарождение

Формирование

Рост

Стабилизация

Зарождение
новой
организации

Стагнация

Кризис

Деструкция-
реформирование- смерть

Рост

Затухание

Зарождение
новой
организации

Зарождение
новой
организации

Зарождение
новой
организации

Подтвердить, что бизнес-идея
имеет право на жизнь

Создать в локальном регионе
эффективную бизнес-модель,
которую можно перенести
на национальный рынок

Борьба за долю
национального рынка
(или глобального, если компания и так имеет федеральных масштаб операций)

Удержание завоеванной
доли рынка и разумное
инвестирование cash-flow
из стабильного бизнеса
в новые рынки или отрасли

1

2

3

4

5

6

6

1

2

3

4

Выйти из кризиса
как можно быстрее,
изменив организацию
под новые реалии
внешней среды

5

20%
Инвесторы – 10%
ОВ – 5%
Разное – 5%

2 - Аудитории
Персонал – 30%
Потребители – 40%
Регуляторы (ОВ) – 15%
Инвесторы – 10%
Разное – 5%

3 - Аудитории
ОВ – 50%
Инвесторы -15%
В2В-клиенты – 15 %
Поставщики – 10%
Разное – 10%

4 - Аудитории
Персонал – 40%
Потребители – 20%
Регуляторы, ОВ – 20%
Инвесторы – 15%
Разное – 5%

И ЧЕЛОВЕКА НА БИЗНЕС-ПРОЦЕСС УСЛУГОВОЙ КОМПАНИИ

бизнес-процессы
(business & IT,
software)
25%

Инфраструктура предоставления услуги
(hardware)
25%

Если трения и провалов не возникает – то это означает, что стратегия компании на рынке реализуема и бизнес-результаты достижимы

Взаимодействие правильно отстроенных внутренних компетенций компании с ключевыми аудиториями, влияющими на бизнес, приводит в движение услуговую компанию.

Рисунок изображает
усредненную
стратегическую
модель услуговой компании,
без учета сектора (отрасли)
и фазы жизненного цикла организации

ПРИНЦИП «ГЕНЕРАТОРА ПРИБЫЛИ»

30%

Уникальная
бизнес-модель
и бизнес-процессы
(business & IT,
software) - 30%

Инфраструктура (hardware)
- 10%

Персонал
30%

Потребители
20%

Инвесторы
30%

Регуляторы
20%

Стабилизация

Система управления персоналом
(HR) - 30%

Экономика предложения
и модель позиционирования
(marketing & economics)
- 30%

Уникальная
бизнес-модель
и бизнес-процессы
(business & IT,
software) - 15%

Инфраструктура (hardware)
- 25%

Персонал
30%

Потребители
20%

Инвесторы
30%

Регуляторы
20%

Дистрибуторы 20%

Разное
5%

Рост

Система управления персоналом
(HR) - 60%

Экономика
предложения
и модель
позиционирования
(marketing
& economics)
- 5%

Уникальная
бизнес-модель
и бизнес-процессы
(business & IT,
software) - 30%

Инфраструктура (hardware)
- 5%

Персонал
50%

Потребители
45%

Разное
5%

2

3

4

процессы
Инфраструктура предоставления услуги

Коммуникации с Персоналом
Коммуникации с Потребителями

Проявления сервиса в услуговой компании
в коммуникациях Персонала с Потребителями

персонала с посетителями
Невербальные коммуникации и дополнительная информация
Мерчендайзинг
Дополнительные услуги для посетителей
Интерьер
Пост-продажное обслуживание и коммуникации
вне мест продаж (Позиционирование)
Реклама
PR
Активность в интернете
«Сарафанное радио»
Спонсорская и социальная активность

Наш любимый покупатель

внутренних коммуникаций
Сервисы для сотрудников
Система изменений в компании
Корпоративный патриотизм
Общение после работы

Сервис как религия

маркетинг
Клиентоориентированность на деле
Система управления качеством
Система работы с замечаниями и предложениями
Коммуникация сервисного маркетинга
Программа лояльности клиентов

Мы делаем всё, чтобы вы были довольны

внутри компании
Подбор будущих сотрудников
Первичное обучение
Управление климатом в микро коллективах
Мотивация на результат
Финансовая мотивация
Контроль
Программа лояльности сотрудников
Система коммуникаций с персоналом
Ребрейнинг – изменение сознания сотрудников

Команда – это когда у всех одна цель

система
Удобство, многозадачность, быстрота решений
Максимальный контроль всех процессов
Аналитика
Формирование прогнозов и рекомендаций
Менеджмент
Система контроля качества
Участие менеджмента всех уровней в процессе
Личная ответственность за действия подчиненных
Желание помочь
Бизнес-процессы
Понимание каждым своей значимости для компании
Понятие внутреннего клиента
Борьба с бюрократией

Сервис – это технологии

услуги
Подтверждения сервиса
Место предоставления услуги (удобство, окружение, коммуникации
Материализация услуги - «символ услуги» в руки
Атрибуты сервиса
Пост-продажное обслуживание и коммуникации

Удобно!

чаще,
в большем объёме,
на большие суммы
большее количество людей
в длительной перспективе

Сервис – это просто, когда есть искреннее желание помочь.

шоссе, д. 9, ст. 1 Communist creative community
Моб. тел.: +7 (925) 518-19-45
Моб. тел.: +7 (926) 773-73-43
www.russianservicegroup.ru