Тренинг Гостеприимство презентация

Содержание

Давайте познакомимся! Имя Опыт работы Место работы Ожидания от тренинга

Слайд 1Вводный курс

Слайд 2Давайте познакомимся!
Имя
Опыт работы
Место работы
Ожидания от тренинга

Слайд 3План тренинга
Встреча гостей
/ Welcoming guests
Стандарты внешнего вида
/ Grooming standards
Работа

с жалобами
/ Complains handling

Мой отель
/ My hotel

Стандарты гостеприимства
/ Hospitality standards

Слайд 4Соглашение
Участвуют все – говорит один
Все вопросы – умные
Телефоны выключаем,
звоним –


в перерывах

Вперед
не забегаем

Аплодисменты выступающим

Правило «Стоп»


Следим
за временем

Слайд 6Как бы Вы хотели, что бы встретили Вас?
Добрый день (утро, вечер)!

Добро пожаловать в…
- Место работы
- Место встречи

Встреча гостей
/ Welcoming guests

Слайд 7ПРИВЕТСТВИЕ(WELCOME)

W

E

L

C

O

M

E
Встреча гостей
/ Welcoming guests

Слайд 8ПРИВЕТСТВИЕ(WELCOME)

W arm Smile

E

L

C

O

M

E
Встреча гостей
/ Welcoming guests

Слайд 9На каком из этих фото изображен «человек сервиса» ?
Встреча гостей
/

Welcoming guests

Слайд 10WELCOME/ПРИВЕТСТВИЕ

W arm Smile

E

L

C

O

M

E
ye

Contact

Встреча гостей
/ Welcoming guests

Слайд 11Что является наиболее важным в построении визуального контакта?
Встреча гостей
/ Welcoming

guests

Слайд 12Правила построения гармонизирующего визуального контакта.
Важен визуальный контакт,
а не пристальный, изучающий взгляд
Во

время установления контакта, посмотрите на собеседника в течении не более трех секунд, и мягко отведите глаза.
Снова посмотрите в глаза собеседнику.
Всегда отводите глаза в пол. Если вы смотрите вверх, это означает отсутствие интереса.
Опускайте глаза каждый раз, когда это кажется уместным.

Встреча гостей
/ Welcoming guests

Слайд 13WELCOME/ПРИВЕТСТВИЕ

Warm Smile

Eye Contact

L

C

O

M

E
listening with Understanding
Встреча гостей
/ Welcoming guests

Слайд 14Надо сконцентрироваться, чтобы услышать.
Вокруг нас гораздо больше звуков, чем мы можем

услышать.
Как важно оставаться спокойным и слушать, что нам говорит гость.
Мы должны игнорировать другие посторонние звуки, которые отвлекают нас от того, что говорит нам гость.

Встреча гостей
/ Welcoming guests

Слайд 15WELCOME/ПРИВЕТСТВИЕ



Warm Smile


Eye Contact


Listening with an Understanding


C


O


M


E

alling Guest by Name

Встреча гостей
/ Welcoming guests

Слайд 16Почему так важно называть Гостя по имени?
Встреча гостей
/ Welcoming guests

Слайд 17WELCOME/ПРИВЕТСТВИЕ

Warm Smile

Eye Contact

Listening with an Understanding

Calling Guest by Name

O

M

E
pen

to Guest’s Viewpoint

Встреча гостей
/ Welcoming guests

Слайд 18Помните: Мнение Гостя является самым важным. Хорош сервис или плох – решает

только Гость. То, что он видит, слышит или чувствует, определяет его мнение об отеле и о нас с вами. Нашего мнения и точки зрения - недостаточно.

Встреча гостей
/ Welcoming guests

Слайд 19Как мы можем понять, что думает о нас Гость?
Встреча гостей
/

Welcoming guests

Слайд 20Задавать вопросы
Наблюдать за их поведением
Слушать
Подумать, как я мог бы чувствовать себя

на месте Гостя
Думать, как Гость

Встреча гостей
/ Welcoming guests

Слайд 21WELCOME/ПРИВЕТСТВИЕ

Warm Smile

Eye Contact

Listening with an Understanding

Calling Guest by Name

Open to

Guest’s Viewpoint


M


E

motivated to Satisfy Guest's needs.

Встреча гостей
/ Welcoming guests

Слайд 22Побудительным мотивом для работы каждого сотрудника отеля должна быть удовлетворенность Гостя.

Даже,

если мы не имеем прямого контакта с Гостями, мы должны понимать, что наша работа непосредственно влияет на степень удовлетворения или неудовлетворения нужд Гостей.

Не недооценивайте свою работу.
Она очень важна.

Встреча гостей
/ Welcoming guests

Слайд 23Так кто обслуживает наших гостей?
Встреча гостей
/ Welcoming guests

Слайд 24Встреча гостей
/ Welcoming guests
Каждый - прямо или косвенно!

Слайд 25WELCOME/ПРИВЕТСТВИЕ

Warm Smile

Eye Contact

Listening with an Understanding

Calling Guest by Name

Open to

Guest’s Viewpoint


Motivated to Satisfy Guest's needs


E

ager to Please

Встреча гостей
/ Welcoming guests

Слайд 26Полный энергии
Полный энтузиазма
Живой
Значительный
Вдохновленный
Готовый
Одухотворенный
ВЫ -
Встреча гостей
/ Welcoming guests

Слайд 27Дети
Дети – это Гости требующие повышенного внимания.

Встреча гостей
/ Welcoming guests

Слайд 28Пожилые люди
Повышенное внимание, уважение и руководствуйтесь здравым смыслом.
Следите за тем, как

Вы общаетесь с Вашими гостями: говорите четко и ясно.

Встреча гостей
/ Welcoming guests

Слайд 29Гости с инвалидностью
Когда Вы разговариваете с человеком, испытывающим трудности в общении,

слушайте его внимательно. Будьте терпеливы, ждите, когда человек сам закончит фразу. Не поправляйте его и не договаривайте за него. Никогда не притворяйтесь, что вы понимаете, если на самом деле это не так. Повторите, что вы поняли, это поможет человеку ответить вам, а вам - понять его. Чтобы привлечь внимание человека, который плохо слышит, помашите ему рукой или похлопайте по плечу. Смотрите ему прямо в глаза и говорите четко, хотя имейте в виду, что не все люди, которые плохо слышат, могут читать по губам. Разговаривая с теми, кто может, расположитесь так, чтобы на Вас падал свет, и Вас было хорошо видно, постарайтесь, чтобы Вам ничего (еда, сигареты, руки) не мешало.

Слайд 30VIP гости

Слайд 31ПРИВЕТСТВИЕ ГОСТЕЙ
Открывайте двери перед КАЖДЫМ гостем

2. Сразу же идите навстречу КАЖДОМУ

прибывшему гостю и первым поприветствуйте его в течение 30 секунд

3. Не делайте никаких различий!!! Все гости имеют равные права на вежливый прием.

4. Если Вы знаете имена гостей, то обращайтесь к ним по именам. Если Вы не знаете имен посетителей, выучите их.

5. Очень важно установить визуальный контакт с посетителем. Смотрите в глаза.

Слайд 326. Пока Вы в гостевой зоне, Улыбка не должна
сходить с

Вашего лица.

7. Следите за своими телодвижениями:
Избегать резких, агрессивных движений
Прямая спина, неторопливая походка
Открытая поза (нескрещенность рук, ног, открытость ладоней), раскрытые плечи
Недопустимо поворачиваться спиной к гостю
Не вертеть в руках ручки/карандаши
Не жевать жвачку
Дистанция при контакте с гостем не менее 45 см.
(Дистанция делового разговора: 1,2 м — 3,6 м. Дистанция личной беседы: 45 см — 1,2 м.)

Встреча гостей
/ Welcoming guests

Слайд 33Встреча гостей
/ Welcoming guests

Слайд 34Встреча гостей
/ Welcoming guests

Слайд 35!!! TABOO !!!
Встреча гостей
/ Welcoming guests

Слайд 36ЗАПОМНИТЕ!
НЕТ АГРЕССИИ
НЕТ НЕДОВОЛЬСТВА
Встреча гостей
/ Welcoming guests

Слайд 37Помните: встречают по одёжке, а провожают по уму.

Наша одёжка –

это наше внимание и доброжелательность по отношению к гостям.

Встреча гостей
/ Welcoming guests

Слайд 38Стандарты внешнего вида
/ Grooming standards

Слайд 39

Стандарты внешнего вида
/ Grooming standards

Слайд 40Макияж должен быть! Но неяркий, классический, естественный.

Не разрешается использование темных тонов

теней и помад, а также ярких румян.

Мужчинам запрещается использование декоративной косметики.

Макияж

Стандарты внешнего вида
/ Grooming standards

Слайд 41Татуировки
Татуировки не должны быть видны во время работы
Стандарты внешнего вида
/

Grooming standards

Слайд 42Стандарты внешнего вида
/ Grooming standards

Слайд 43Стандарты внешнего вида
/ Grooming standards

Слайд 44Стандарты внешнего вида
/ Grooming standards

Слайд 45Прическа
Прическа должна быть компактна, недопустимы распущенные волосы и громоздкие заколки ярких

расцветок в волосах
Мужчины должны быть аккуратно выбриты
Цвет волос должен выглядеть натуральным

Стандарты внешнего вида
/ Grooming standards

Слайд 46Стандарты внешнего вида
/ Grooming standards

Слайд 47Маникюр
Ногти должны быть аккуратно подстриженными, чистыми.

Разрешается пользоваться лаком для ногтей умеренных

тонов, предпочтительно пастельной гаммы, длинные ногти запрещены.

Мужчинам запрещается использование лаков для ногтей.

Стандарты внешнего вида
/ Grooming standards

Слайд 48Колготки
Ношение колготок обязательно!
Колготки должны быть классическими, телесного цвета, без рисунков

и узоров.


Стандарты внешнего вида
/ Grooming standards

Слайд 49Униформа
Обязательным условием работы является ношение полного комплекта униформы.

Форменная одежда должна

быть чистой и отутюженной.

Нижнее белье должно быть в цвет блузки или рубашки форменной одежды и не выделяться.

Стандарты внешнего вида
/ Grooming standards

Слайд 50Форма должна пахнуть приятно
Рубашка должна быть застегнута на все пуговицы
Рубашка должна

быть заправлена в брюки
Рукава рубашки должны быть опущены


Униформа

Стандарты внешнего вида
/ Grooming standards

Слайд 51Обувь
Форменная обувь должна быть в хорошем состоянии, не стоптанной и хорошо

начищенной.

Женщинам обязательно ношение закрытых туфель с каблуком не выше четырех сантиметров.

Обувь должна быть классического фасона, ношение авангардных и спортивных моделей запрещается.

Стандарты внешнего вида
/ Grooming standards

Слайд 52Украшения
Видимые украшения должны быть неброскими.

На руках должно быть не более двух

колец без крупных камней, в каждом ухе допускается по одной серьге. Серьги должны представлять собой комплект и быть недлинными и некрупными.

Мужчинам разрешается носить на руке часы, а также обручальное кольцо.

Стандарты внешнего вида
/ Grooming standards

Слайд 53Стандарты внешнего вида
/ Grooming standards

Слайд 54Ношение бейджика строго обязательно!!!
Все сотрудники обязаны носить в рабочее время на

левой стороне форменной одежды именной знак, чтобы коллеги и гости могли обратиться к вам по имени.

Стандарты внешнего вида
/ Grooming standards

Слайд 55Всем сотрудникам в гостевой зоне запрещается:
• ношение мобильного телефона, звуковой сигнал

должен быть отключен;

• разговор по мобильному телефону в гостевых зонах и на рабочем месте;

• жевать жевательную резинку (тем более есть/пить), освежать дыхание рекомендуется специальными освежающими пластинками.

• Курение в гостевой зоне


Стандарты внешнего вида
/ Grooming standards

Слайд 56
Стандарты внешнего вида
/ Grooming standards

Слайд 57Стандарты внешнего вида
/ Grooming standards
Ваш профессиональный вид – это важная

составляющая сервиса, предоставляемого нашим гостям, а также знак уважения к вашим коллегам.

Слайд 58Что такое жалоба?
Это выражение несчастья
Это выражение недовольства
Это выражение обиды
Это разрыв между

ожиданием, желаем гостя и пониманием отелем интересов и потребностей гостя

Работа с жалобами
/ Complains handling

Слайд 59Обычно первый человек, слышащий о жалобе,
“НЕ В КУРСЕ ДЕЛ”
Работа с

жалобами
/ Complains handling

Слайд 60

Кто может решить вопрос?
Как обращаться с жалобой

Записывайте все, что говорит гость



Будьте

вежливы



Не комментируйте



Выслушайте внимательно

Коротко и понятно объясните, что вы сожалеете


Повторите жалобу



Информируйте своего руководителя

Дайте время и решите проблему

Позаботьтесь о жалобе сами

Контролируйте ситуацию и информируйте гостей


ГАРАНТИЯ УДОВЛЕТВОРЕНИЯ

Я могу

Я не могу












Слайд 61Особенности выражения негатива различными психотипами гостей
Следить за невербальным поведением, задавать открытые

вопросы, просить об обратной связи

Удерживающий дистанцию, педантичен, требователен к деталям

Скрыт-ный

Поддерживать дружелюбное общение, задавать открытые вопросы, просить об обратной связи

Манипулирующий, неконкретный, избегающий острые углы

Друже-любный

Быть обходительным, но конкретным и прямолинейным; вежливым, но твердым

Категоричный, ориентированный на задачу, уверенный в себе, требовательный

Прямоли-нейный

Слушать, не реагировать на враждебность, быть учтивым и уверенным

Несдержанный, спонтанный, вспыльчивый, высокомерный

Экспрес-сивный

Слайд 62Гостю ВСЕ РАВНО
Как
Благодаря каким процессам
Кем
Оказан сервис
Работа с жалобами
/ Complains handling

Слайд 63Вот, что волнует Гостя
Как сервис отразился на нем/ней
Что все сработано легко

и без ошибок
Что гость удовлетворен
Что совпали его ожидания и реальность
Что гость получил то, за что заплатил
Что перед гостем выполнены все обязательства

Работа с жалобами
/ Complains handling

Слайд 64Умение выслушать гостя
1. Поддерживайте зрительный контакт
2. Язык телодвижений и поза внимательного


слушателя
3. Звуковое сопровождение
4. Прояснение мысли клиента, не перебивая его:
Открытые вопросы
Краткие наводящие
Вопросы-эхо
5. Подтверждение главной мысли клиента:
Парафраз

Работа с жалобами
/ Complains handling

Слайд 65ПАРАФРАЗ
Пересказ высказывания собеседника своими словами для того, чтобы убедиться, что вы

друг друга понимаете.

Вы говорите, что...
Если я Вас правильно понял...
То есть Вы хотите сказать, что...
Другими словами, вы…
То есть, ...
Значит, ...

Работа с жалобами
/ Complains handling

Слайд 66Работа с жалобами по телефону
Нет возможности увидеть гостя, его жесты, мимику,

выражение лица. Информация передается только с помощью голоса.

Тон Вашего голоса должен быть доброжелательный, спокойный.  
Сконцентрируйтесь на проблеме, отложите все остальные дела.
Уделите внимание гостю и его жалобе.

Работа с жалобами
/ Complains handling

Слайд 67Работа с жалобами по телефону
Во время разговора улыбайтесь.
Делайте пометки
В случае

необходимости выяснения обстоятельств ситуации:
- попросите у гостя разрешения прервать разговор,
- сообщите, когда перезвоните гостю.
Если Вы пообещали перезвонить гостю, перезвоните!

Работа с жалобами
/ Complains handling

Слайд 68Жалобы от групп
Принесите извинения.
Выясните, затрагивает ли проблема всю группу или

только отдельных участников.
Исправьте ситуацию, предложите компенсацию.
Помните о том, что проблема в группе вызывает цепную реакцию – пожалуется один гость, вскоре начнут жаловаться и остальные.
Если проблема затрагивает всю группу, найдите оптимальный способ компенсации для всех.
Координируйте свои действия с тур-лидером.

Работа с жалобами
/ Complains handling

Слайд 69Жалобы «конфликтных» гостей
Удостоверьтесь, что жалоба гостя действительно противоречит политике отеля.
Попытайтесь увести

гостя из общественной территории (ресторан, лобби). Если необходимо, попросите службу безопасности помочь.
Сообщите дежурному/ ночному менеджеру.

Работа с жалобами
/ Complains handling

Слайд 70Основная цель при правильной работе с жалобой

Работа с жалобами
/ Complains handling

Слайд 71Нам необходимо использовать концепцию

«Искусство гостеприимства»

для улучшения нашего
сервиса и удовлетворения


потребностей наших гостей
еще до того,
как они поймут,
чего хотят.

Слайд 72Наши гости не зависят от нас.
Мы зависим от наших гостей.

Слайд 73Наши гости не мешают нашей работе.
Они – основная причина нашей работы.

Слайд 74Мы не делаем одолжение, обслуживая наших гостей.
Они сделали одолжение нам,

предоставив возможность обслужить их.

Слайд 75 Каждый момент общения с гостями может оставить о нас неизгладимое

впечатление – «Хорошее» или «Плохое».

Слайд 76Мы должны использовать каждую возможность угодить гостю

Слайд 77Чтобы добиться уважения гостей, достаточно следовать 3м самым главным правилам:
Теплый, радушный

прием
Сервис, который превзойдет ожидания
Теплое прощание

Слайд 78Мы приветствуем наших гостей.
Мы всегда приветствуем наших гостей с теплотой и

искренностью.

Слайд 79Искренняя забота
Мы искренни
Наши улыбки излучают тепло
Мы предвосхищаем потребности гостей и

обеспечиваем их удовлетворение

Слайд 80Прощание
Мы благодарим наших гостей за то, что они побывали у нас,

и искренне приглашаем их вновь

Слайд 81МЫ СФОКУСИРОВАНЫ НА ГОСТЯХ
Наш приоритет это гости
Мы оставляем все свои дела

и уделяем все внимание гостю

Слайд 82РЕШЕНИЕ ПРОБЛЕМ
Мы решаем возникающие проблемы, чтобы гости остались довольны

Слайд 83РЕШЕНИЕ ПРОБЛЕМ
Мы выявляем проблемы.
Мы решаем проблемы.
Мы держим гостей в курсе

Слайд 84Мы - команда
Обслуживание гостей – вот причина, по которой все мы

здесь.
Мы делаем это благодаря нашей команде.

Слайд 85Мы позитивны, и мы улыбаемся!
Мы всегда настраиваем положительный зрительный контакт с

гостями
Мы всегда испоьзуем слова «Конечно» и «С удовольствием»
Мы никогда не говорим «Нет». Мы всегда предлагаем решение

Слайд 86Когда гости спрашивают у нас дорогу, мы провожаем гостей до места.

Слайд 87МЫ СОЗДАЕМ ПОСТОЯННЫХ ГОСТЕЙ
Мы создаем постоянных гостей, используя их имена, зная

их предпочтения и выстраивая уважительные отношения с ними

Слайд 88Удовлетворение потребностей и интересов наших гостей под нашей ответственностью

Слайд 89Идеальный сервис не идеален до тех пор, пока гость так не

считает

Слайд 90Итоги тренинга
Наш основной приоритет – НАШИ ГОСТИ
Непревзойденный сервис – наша задача
100%

удовлетворение гостей – 100% успех
Безупречный внешний вид
Клиентоориентированность
Предвосхищение потребностей гостей
Команда



Слайд 91Вопросы?

Слайд 92Спасибо за внимание!

Похожие презентации

RCS Component location 265
Professional and personal qualities of the person 482
Dream, what furniture and household appliances like to have in the apartment 346
Commonwealth of Australia 578
Amirkhanov Abylaikhan 258
Education in France 855

Обратная связь

Если не удалось найти и скачать презентацию, Вы можете заказать его на нашем сайте. Мы постараемся найти нужный Вам материал и отправим по электронной почте. Не стесняйтесь обращаться к нам, если у вас возникли вопросы или пожелания:

Email: Нажмите что бы посмотреть 

Что такое ThePresentation.ru?

Это сайт презентаций, докладов, проектов, шаблонов в формате PowerPoint. Мы помогаем школьникам, студентам, учителям, преподавателям хранить и обмениваться учебными материалами с другими пользователями.

Для правообладателей

Яндекс.Метрика